无锡12345热线开放日市民体验当回城市总客服昨天

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本文标题：无锡12345热线开放日市民体验当回城市总客服

昨天，我市举办12345热线市民开放日活动。10多名市民群众参观了12345热线接线大厅，听取了12345热线发展轨迹、大数据分析系统运行等情况介绍，还体验了电话、微信实时互动受理。

“您好，这里是无锡市12345在线，欢迎您来电咨询或反映问题，并对不见面审批和江苏政务网提出建言评价。”“我家房子正在装修，办理了许可证，也缴了垃圾清运费。为什么还打电话给我说还要额外缴纳装修垃圾清运费？”“请问您的房子具体在无锡哪个地方？”……在接线大厅里，市民周晓红在工作人员的指导下当了一回“城市总客服”。“我以前觉得坐着接接电话是很轻松的工作，今天来体验了之后才发现，这里电话铃声不断，来电内容五花八门，要当好政府和百姓之间的桥梁真不容易。”周晓红说。

据介绍，目前12345全媒体办事平台整合、融合、联合了28条非紧急类政府热线，全面开通电话、网络、短信、微信、微博、APP、邮件七大受理渠道，建立政务服务“一号答”专席和文明城市创建微信受理平台，全方位服务市民群众。同时，还建立了大数据政情民意分析系统，对政府热线内容进行大数据分析，形成办理热点词汇和关键词，定期向市委、市政府报送政情民意大数据报告。市行政审批局相关负责人说：“我们实施大数据预警，分析查实热点事件并动态排名，是为了能及时协调处置单位解决实际难题。比如，今年年初一个小区内的燃气突然无法正常使用，居民日常生活受到很大影响。我们第一时间协调华润燃气公司进点处置，为3000多户居民解决了用气问题。”

下一步，市行政审批局将升级“总客服”，将更多非紧急类热线整合到12345全媒体办事平台，建立政府热线联动服务机制，努力做到市民群众诉求“一号响应”；还将建立全市热线典型服务信息联动机制，对事关群众切身利益、影响面广、群众诉求集中的信息，第一时间互通并联动分析，为党委政府决策提供参考依据。　（茗柏）