守望·真诚·奉献——中国女通信人剪影( 三 )
真诚对话 提升服务——“有我在 ， 请您放心”
“再解决不了 ， 别怪我把事情闹大！”一位电信用户因网络信号问题长时间未得到解决而反复投诉 ， 情绪激动 。 中国电信北京公司客户服务部投诉主管赵海艳主动接过投诉电话 ， 与投诉客户约定当面沟通 。
面对用户汹涌的怨气 ， 赵海艳柔和地表示：“您用自己的业余时间告诉我们工作中存在的不足 ， 凭这一点 ， 我就应该好好谢谢您 。 有我在 ， 请您放心 。 ”一番话 ， 很快让用户平静下来 。 她用设身处地的态度 ， 入情入理的解答 ， 让用户感受到了温暖和真诚 ， 以及公司为解决问题付出的努力 。
赵海艳是处理疑难投诉的能手 ， 她总是站在消费者的角度 ， 逐一核实每一个服务环节 ， 反复斟酌细节问题 。 2016年 ， 由她主导累计推进解决的流程及产品问题达107项 ， 与多部门协调线上线下解决用户问题1082件 ， 有效提升了用户满意度 。
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