网购投诉高速增长！2018年消费者投诉举报呈现八大特点( 三 ) 图1/23月14日

五是“诉转案”机制不断深化。 2018年，全国12315互联网平台受理的消费者投诉中， “诉转案”共1.8万件，同比增长217.68% ，涉及金额2.4亿元。市场监管部门把“诉转案”作为消费维权的突破口和重要抓手，初步形成了“投诉中找案源，在线索中查违法，在查处中维权益”的格局。运用互联网平台，在重点监管领域加强“诉转案”工作，把涉及群体性、欺诈消费者、格式合同违法、重大商品质量不合格等投诉内容列为“诉转案”工作重点，及时查处侵犯消费者权益案件。

六是互联网平台成维权利器。全国12315互联网平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序等多种投诉渠道，消费者可以方便快捷地24小时提交投诉。 2018年，平台新增用户126万人，其中实名认证83万人，年访问量达3897万人次。平台共受理投诉举报167万件，包括投诉145万、举报22万，为消费者挽回经济损失4亿元。平台受理的投诉举报占市场监管部门受理总量的44.83% ，较2017年提高了27.36% 。

七是在线纠纷和解效率高。全国12315互联网平台开通了消费纠纷在线和解（ODR）通道，鼓励、引导企业在平台上直接与消费者进行协商和解。经审核，市场监管部门共为3564家企业开通了ODR通道。 2018年，全国ODR企业共受理消费者投诉49051件。 ODR企业平均处理时长7.8天，和解成功率50.31% ，解决效率为传统方式的2.67倍。多数ODR企业与消费者快速和解，较好地承担起消费维权的主体责任，实现了在线纠纷源头解决，展现了企业诚信经营的形象。

八是全国消费维权指数保持高位。 2018年,全国消费维权指数平均为91.53 ，较去年同期增长了0.11个点，与五年平均值相比，增长了1.9个点。全国消费维权指数小幅增长，保持在高位，表明在我国经济总体平稳、稳中有进的发展态势下，消费环境持续向好。

实习生刘海燕潇湘晨报采访人员李姝