接处警■用信念与柔情守护“生命热线”( 二 ) 电话|辅警|罗芳|

与李家济一组的是黄莉和林燕。 2013年到110指挥中心工作的黄莉已经是巧家县公安局110女子接处警中队的“元老” ，她把110接处警电话比喻为“生命热线” ，而她的搭档林燕也有相同的理解：“电话多了，嗓子受不了，就喝一点热水解决，但又不能多喝，多喝了上厕所的频率增加，会影响接警。 ”

“110接处警中队是社会了解公安部门的一道窗口。 ”2014年参加工作， 2015年到110指挥中心， 2017年任中队长的罗芳枢有自己的见解，在她的带领下，到110指挥中心工作不到一年的辅警杜申婷认为学到了很多东西，也学会了用法律武器保护自己。另外一名到110指挥中心时间更短的辅警徐洁认为，接处警把她的急性子改变了，因为接处警需要有效的沟通和情绪安抚，报警人已经特别急，自己一急，事情就整不好。

三

2019年12月2日，罗芳枢成为郑普尹接处警的第一位“老师” 。在她首次接通报警电话之前的几天时间了，她感受到罗芳枢的温柔、坚韧和严厉。

“资历很深的民警才有资格接处警，因为接处警警员必须要拥有判断、分析、协调、沟通四种能力。 ”但罗芳枢要面对的现实，却是由3名正式民警和6名辅警组成的团队，进出频繁，大部分从警时间较短。因此，她不得不考虑工作观念的传递和工作制度的建设。

用信念与柔情守护“生命热线”

“报警人在孤立无助的情况下才打报警电话，这时候，你的声音和语气或许会成为报警人强大的心理依靠，这就是我们工作的价值。 ” 罗芳枢在不同场合把这种观念传递给团队成员，她知道，打进110的电话内容除了求助，还有负面情景甚至恶意的骚扰，每一名警员都有可能因为一个电话选择离开。

罗芳枢也不忘对团队成员进行心理疏导，因为工作性质，连她自己在内的9名警员，与家人都成为“熟悉的陌生人” ，相见难，相伴更难。在这个团队里，有的从一个爱哭的人变成没有眼泪的人；有的把家庭矛盾的解决交给了时间；有的辛苦无法言说而寄希望于辅警管理体制的改革；有的穿着警服回家，孩子嚷嚷着长大要当警察时感受到职业应得到的向往和尊重。罗芳枢倾听这些“背后的故事” ，总想把大家召集在一起畅聊一次，但这根本做不到，只能三两人在一起，或打打羽毛球，或骑上摩托车出去放飞心情。

用信念与柔情守护“生命热线”

罗芳枢明白制度建设对团队的作用，每一名新来接处警中队的警员，她都要亲自带一段时间，在接处警记录上，哪怕错一个字甚至一个标点符号都要求纠正。同时，她组织每月评选一次优秀辅警，对评选结果做出说明。目前，巧家县公安局110女子接处警中队制定了《110接处警工作规范》《值班工作制度》《110接处警考核办法》等，这些制度包括了110接警员的着装仪表、语言语音、指令巡查及工作要求，让人民群众在紧急需求中得到及时的帮助。

“希望每天接到的报警电话越来越少。 ”民警邝政洁的想法代表了一个警队的心声，不是因为她们嫌这份工作辛苦，而是希望辖区多一份平安。

接处警■用信念与柔情守护“生命热线”。云南网采访人员沈迅通讯员汪舒摄影报道

接处警■用信念与柔情守护“生命热线”。责任编辑:杨倩