[旅游]我的旅游我做主( 二 ) 王煜刚|线路|游客

“如今，连那达慕活动都可以根据游客的需求定制，一场的费用上万元，这在过去是难以想象的。说明消费观念在更新，消费水平也在提高。 ”王煜刚说， “比如这次的四人小包团，我要尽量选择同等价位条件最好的酒店，到了林区还安排了居住木屋，每天的旅游项目也迥然不同。只有这样的安排，才不会让每天的游玩同质化。这比逛景点、吃团餐的传统旅游更加丰富多彩，游客体验也好得多。 ”

前不久，有一个包团的客人需要定制行程，咨询“全牛宴”的价格。王煜刚回忆说，几年前，两三千元的烤全羊都极少有团队消费，更别说价格更贵的烤全牛了。向客户介绍这个新推出的“点单”项目之前，他要向商家详细了解制作过程，再向客人解释这道菜为什么要提前预订、为什么收费高、会配合何种民族传统礼仪上菜等细节。

近两年新推出的旅游项目琳琅满目，新增的项目以中高端为主。 “前些年来旅行社咨询报团的大多是压价格，越便宜越好。如今，低端游已少有人问津。凡是进店咨询的，最终都会选择较高品质的旅游项目。 ”王煜刚说，这些项目价格并不便宜，但以个性化、高品质取胜。

线路设计适应市场需求

接完广州来的游客回到办公室，王煜刚就打开电脑，查看各大旅游平台的订单情况。目前在线上接单已经成为普遍现象，以王煜刚所在的旅行社为例，目前线上客户的数量达到公司全年接待总人数的70%左右。

“在网络平台下单的全部是订制游的小包团客户。我要先在网上回复客户咨询，然后挨个打电话和客户商定行程，在尽量满足客户需求的前提下提出合理化建议，尽量让客户感受到‘我的旅游我做主’ 。 ”王煜刚逐个给下单客户打电话，将客户的需求记录在册，编制好行程方案再与客户协商调整， “平均每个小包团的沟通大约要花一周时间。 ”

忙完这些天已经黑了，窗外华灯初上，王煜刚开始给他管理的几个小包团负责人逐个打电话。 “客人入住顺利吗？在景点玩了多久？饭菜质量如何？客人有什么反馈？”王煜刚边听边详细记录。 “明天的早会我要将这些情况反馈给旅行社，以便我们制定出最合理的方案。还要不断更新旅游线路，推到网络平台上供客人选择。 ”他说。

把最好的旅游资源串联起来，整合进自己的线路设计，是旅游线路设计师必须考虑的问题。每个景点、每间旅馆、每家餐厅乃至每个礼品店都需要旅游线路设计师亲自踩点。 “玩已经变成我的工作和生活的一部分了，可以将自己在旅途中的快乐推荐给大家，把有趣的经历和客人分享。 ”王煜刚说，做这一行就是“累并快乐着” ，看着客人满意的笑脸，自己的疲惫也就烟消云散了。

王煜刚坚信，服务品质好、信誉高、业绩优才是旅行社在激烈的市场竞争中存活的关键。 “在我的线路规划中，要格外突出服务方面的内容，体现出自己的优势和特色。不论旅游行业向哪个方向发展，服务行业的宗旨是不变的。细心、周到地为客人提供完美的服务，是我们安身立命的根本。 ”（人民日报采访人员吴勇）