[新型冠状病毒]3天接了两万多个疫情咨询电话，638名话务员在岗全( 二 ) 3天接了两万多个疫情咨询电话，638名话

按照原定计划，蔡明朗本应于1月25日开始为期7天的轮休。工作在亦庄，家住密云古北口镇，对于上次回家还是去年中秋节的蔡明朗来说，这样的轮休机会显得尤为珍贵。

然而，一头是来电量的不断增加，一头是话务员的短缺，没有犹豫，蔡明朗毅然放弃了难得的休息机会，全身心地投入到了工作中。 1月24日除夕夜，忙了一整天回到租住的小屋后，蔡明朗匆匆通过视频电话向父母拜年后，赶紧睡下，好为第二天工作攒足精神。以工作告别猪年，以工作迎来鼠年，这便是蔡明朗的跨年夜。

为了做好防护工作， 12345接线平台上的工作人员全都戴起了口罩。而这样的变化，对于蔡明朗和不少话务员来说都是大姑娘坐花轿——头一回。 “我花了两三天的时间才慢慢适应这样的变化。 ”蔡明朗说，起初戴着口罩接听来电，时间一长脸颊就会感觉发闷发潮，嗓子也更容易干哑。随着时间推移，这些问题逐渐被蔡明朗想办法一一克服。发闷发潮，他就在手边备几张纸，不时拉下口罩擦一擦；口干舌燥，他就在上班前和中午午餐的空当一次性把水补足。从1月13日至2月3日，蔡明朗已经连续在岗工作整整21天。

虽然错过了难得的休假，而且短时间内也难以与家人团聚，但蔡明朗并不后悔。 “作为班长，我应该以身作则；作为一个北京人，我也应该为守护家园作出自己的贡献。 ”

疫情当前联动保平安

为了做好新型冠状病毒感染肺炎疫情的接听工作，从1月24日起， 12345已紧急召回179名接线人员，目前，共有638名话务员在岗，全天候接听市民来电。

作为政府与市民联络的“绿色通道” ， 12345市民服务热线在热点信息的解答、建议收集及诉求办理方面都发挥了重要的作用。此前，市民通过服务热线提出的“放宽车辆限行政策”、“医院增加每次开药量”等建议，也纷纷被相关部门采纳。

“从1月27日， 12345市民热线服务中心正式开通‘卫生健康专家咨询’专线。每天9时至18时， 4位来自安贞医院、同仁医院等医疗机构的退休专家现场接听市民关于新型冠状病毒感染肺炎问题的咨询。此外，从2月1日起，专线方面还会增派4名心理专家参与咨询受理工作。 ”12345市民服务热线负责人介绍， “专线的开通，会为出现发热、咳嗽、胸闷等症状和情绪问题的市民提供及时有效的服务与建议。 ”

此外， 12345热线也会对市民的相关来电进行筛选，并将部分疑难来电咨询转接至医学专家处，由专家来为市民答疑解惑。

市民来电最关注的五大问题

据统计，从1月30日12时至2月2日12时， 12345共接听新型冠状病毒感染肺炎疫情相关来电27785个。其中，以下这些问题是市民咨询最多的。

问题1

推迟返京，火车、飞机票如何退改签？

答复：自2020年1月24日0时起，此前在车站、12306网站等各渠道已购买全国铁路火车票的旅客，自愿改变行程需退票的，铁路部门均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。