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人民网随州2月20日电自疫情发生以来，面对汹涌的疫情和各种真伪难辨的网络信息，市民们纷纷拨打12345市长热线咨询或寻求帮助，湖北省随州市12345市长热线话务量骤增，话务量由平时每天200余次猛增至1000余次。为更好畅通群众生命线，快速回应群众关切，该市政务服务和大数据管理局始终坚持群众利益至上，多措并举，运用“加减乘除”法全力提高话务接通率，为随州疫情防控贡献了政数局力量。

了解到据悉，随州市政务服务和大数据管理局在充实平台人员上做“加法” 。该局在人员极度紧缺的情况下，调配充实两名人员至前台话务席，再降呼入电话的排队数量；动员热线其他人员在做好本职工作同时，兼顾平台话务接听任务；与市防控疫情指挥部建立联动机制，抽调局其他科室人员到指挥部，专门对接12345市长热线转接到指挥部的群众诉求，并将疫情最新动态及时传送到12345市长热线。在分流热线话务上做“减法” 。积极与随州日报、随州电视台等主流媒体衔接，大力宣传12345市长热线在随州政府门户网站上的受理入口，用最快、最直观的方式让市民知晓此网上受诉通道；加快12345市长热线微信公众号的开发，争取尽快投入使用。在提升诉求处置上做“乘法” 。联合相关部门，梳理疫情诉求热点，统一标准回复，编入热线知识库，力求快速回复；加强平台话务人员培训，及时掌握处理不同阶段疫情诉求的方法和策略，尽量压缩接话时长。在人员休息时间上做“除法” 。关键时刻要有关键担当，特殊时期更要作特殊奉献，调整热线平台话务人员的在岗、休息时间，确保疫情类紧急诉求得到快速转派和处理。

据统计，连日来随州市12345市长热线接听率达到90%以上， 1月22日至2月20日，随州12345市长热线呼入总量19457个，共接听群众来电反映“新型冠状病毒肺炎疫情类诉求”15326件，进一步提高了特殊时期政府履职能力，提升了服务市民的水平。 (桂华生周秋妤)