『阿尔法工场』京东年度活跃购买用户数增长至3.62亿，四季度大幅增长2760万( 二 )
用户体验决定的消费吸引力
京东一直聚焦于用户对零售行业的终极需求 ， 不断优化用户体验 ， 为用户创造价值 。 高品质商品、优质服务和技术创新打造的出色体验让京东平台对消费者形成了巨大的吸引力 。
2019年 ， 京东零售全面落地NPS（用户体验指数）考核机制 ， 率先将体验类指标纳入KPI考核体系 ， 进一步推动了京东的用户体验和用户口碑不断提升 。 在家电、3C、通讯之外 ， 京东的快消品、生鲜、健康、母婴等诸多品类也成为了消费者的心智首选 ， 深化和巩固了最值得信赖的零售平台这一核心用户价值 。
从成立之初 ， 京东就靠坚持“正品行货”立身 ， 多年来不断创新模式为用户精选好物 。 面对用户个性化的消费需求 ， 京东利用C2M反向定制模式 ， 协助品牌方打造贴合消费者需求、甚至引领消费者需求的商品 ， 如游戏本、运动专研系列洗发露等 。 在生鲜领域 ， 通过全球原产地直采的生鲜供应链体系打造 ， 京东为消费者提供来自50多个国家和地区的最原汁原味、新鲜安全的生鲜产品 。
在售后服务方面 ， 京东放心购2019年在已有闪电退款、运费险、以换代修、生鲜优鲜赔、纸尿裤红屁屁无忧、酒类破损包退换等55项服务产品的基础上 ， 又推出送装入户、家具3年质保、腕表2年质保、0元安装、效期无忧、保养无忧等27项全新的服务产品 ， 将“放心购”服务产品拓展到60项 ， 让消费者在平台购物更加安心 。
本文插图
位于江苏宿迁的京东集约化客服中心
京东用十年的时间 ， 投入超过150亿 ， 打造了中国电商行业中规模最大、服务和技术能力领先的客服团队 ， 时刻将用户的需求放在首位 。 同时 ， 京东致力于平台的开放共治 ， 通过护宝锤、京信用等创新产品为商家打造健康公平的平台生态 ， 激励商家为消费者提供更为优质的商品和服务 。
京东的多方位举措 ， 如滚雪球般不断优化着平台的用户体验 ， 也让用户对于京东的体验感知从商品质量和高效物流进一步延伸开去 ， 最终形成了最值得信赖的零售平台的核心形象 ， 并在零售领域不断形成虹吸效应 ， 吸引更多用户 。
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