【疫情】数字化加速金融业“零接触”变革
"您好 ， 为了防疫安全 ， 请选择免接触支付方式 ， 扫描'二维码'进行货款支付" 。 最近 ， 在山东省滨州市的一家麦便利超市内 ， 随着工作人员的提示 ， 收银台前戴着口罩前来采购的市民们扫码付款 ， 秩序井然 。
截至目前 ， 恒丰银行滨州分行与连锁商超创新经营模式携手创新经营模式 ， 协助滨州中裕食品有限公司旗下19家麦便利超市安装"恒星付"系统 ， 方便市民进行无接触式购物支付 ， 保障疫情期间支付安全 。
在国家金融与发展实验室特聘研究员董希淼看来 ， 突发的疫情带来出行不便、居家隔离、延迟开工等影响 ， 给倚重线下服务的金融行业造成一定冲击 。 但这样的冲击既加速了传统金融向数字化经营转型 ， 提升商业银行非接触式的线上化价值 ， 又为新型的数字科技应用到金融领域提供了前所未有的契机 。
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2月底 ， 武汉市公安分局东西湖分局民警正在对物流配送车辆进行检查 。 （资料图片）
疫情催生"零接触"需求
上网多了 ， 出门少了；外卖多了 ， 买菜少了；"云办公"多了 ， 扎堆跳广场舞少了……疫情催生了"零接触"生产、生活方式 ， 中小微企业复工、复产需要借助更多创新"空中"金融服务 。
福建海华医药连锁有限公司是一家主营药品及医疗器械等零售的小微企业 。 新冠肺炎疫情发生后 ， 福建省龙岩市政府对海华医药下达采购疫情防控物资的委托函 ， 海量的采购让企业现金压力陡增 。
怎么办？2月26日 ， 由兴业银行负责建设和运营的福建省金融服务云平台上线"战疫专区" ， 为抗疫企业、复工复产企业开辟专属申贷入口 ， 提供贷款贴息等惠企政策补贴申请、重点保障企业申报专属通道 。 海华医药很快完成了"金服云"平台注册 ， 并向兴业银行"隔空"发出了融资申请 。 基于"金服云"平台线上身份认证、在线签署授权、企业画像及信用分析等功能技术 ， 兴业银行2个工作日即完成项目审批流程 ， 给予授信1000万元 ， 确保企业顺利采购疫情防控医疗物资 。
在南京 ， 中信银行的客户畅途网遇到了麻烦 ， 巨大的春节退票量 ， 让这家汽车票网的销售平台很犯愁 。 1月22日 ， 中信银行南京分行马上开始系统调试 ， 仅用半天时间完成系统调试上线 ， 紧急放开"线上车票退款笔数"限制 ， 并大幅度简化退款流程 ， 缩短退票时间 。 截至2月20日 ， 1.85万名全国旅客顺利完成了退票 ， 19.38万名客户实现了购票 ， 通过"绿色通道"的日均总交易笔数是平日的3倍以上 ， 且确保所有交易均顺利、准确完成 。 中信银行电子银行部纾困解忧 ， 帮助因疫情改变出行计划的旅客随时退票成功 ， 也很大限度地减轻了企业的压力 。
光大证券分析师谢超表示 ， 无接触经济、无接触金融服务有助于缓解疫情对于消费的冲击 。 一方面 ， 在新经济格局下 ， 我国的要素禀赋正在进入资本过剩、劳动力稀缺的新格局 。 以机器取代人为重要标志的无接触经济有望逐步提高经济上的合理性 。 另一方面 ， 传统经济面临疫情带来的诸多挑战 ， 对于无接触经济而言 ， 构成某种机遇 。
中国银保监会此前曾发文表示：鼓励（各金融机构）积极运用技术手段 ， 在全国范围特别是疫情较为严重的地区 ， 加强线上业务服务 ， 提升服务便捷性和可得性 。
在谢超看来 ， 金融业"零接触"发展的含义有几方面：一是银行等金融机构提供支付、对公、信用卡面签等服务要通过远程化、"零接触"办公 ， 二是银行整体系统加速IT改造升级 ， 解决效率及风控问题；三是对金融消费者而言 ， 必须加快适应网络支付、AI智能风控、生物识别等技术带来的新变化 。
金融业升级传统IT系统
新需求和"无接触"带来的变化 ， 倒逼传统金融机构加速谋求转型升级 。
1月24日（大年除夕） ， 华夏银行接到湖北省慈善总会求助电话--放假前单位网银U盾锁在办公室里 ， 疫情突发需要紧急进行账户查询 ， 以便及时核实公示社会各界捐款情况 。 华夏银行网络金融应急小组人员当即制定应急解决方案 ， 录制操作视频 ， 远程指导操作 ， 仅用半个小时 ， 湖北省慈善总会成功登录网银 ， 完成了款项核对 。
这样的高效源自2017年就开始启动实施的金融科技战略 。 华夏银行从客户视角逆向评估业务全流程 ， 重塑系统、业务架构 ， 加强智能化基础平台建设、丰富企业手机银行、个人手机银行等线上化产品服务方案 ， 搭建场景化内连外接综合服务平台 ， 加快数据治理与分析应用 。
升级不仅体现在硬件上 。 疫情来袭 ， 银行的业务咨询量也不断激增 。 如何确保座席接通率？交通银行金融服务中心相关负责人介绍 ， 为有效缓解疫情期间人工现场集中业务处理压力 ， 交行通过科技赋能 ， 上线了95559客服居家座席 ， 满足客户需求 。
在交行的网上银行、手机银行和微银行等线上渠道 ， 所有客户咨询均由智能机器人应答 ， 已全面替代原先的人工座席 。 截至目前 ， 交行在线智能机器人共应答客户提问55.57万笔 ， 为去年同期业务量的2.36倍 ， 客户在线满意度达98.68% 。
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