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『三只松鼠』疫情期间三只松鼠这样守护主人，保持企业稳健发展


2020年春天面对突如其来的疫情让各行各业都停下了发展的脚步,受到了不同程度的冲击,不少公司都被迫按下了暂停键,不过在这种情况之下,也有不少知名企业保持着稳健的发展,三只松鼠就在其中 。
【『三只松鼠』疫情期间三只松鼠这样守护主人，保持企业稳健发展】如何在疫情下做好运营?保持超过预期的服务?这是一场非常大的考验,为此三只松鼠公司客服团队冲锋面前,200多人,全天15小时待机服务 。
『三只松鼠』疫情期间三只松鼠这样守护主人，保持企业稳健发展
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当你寂寞、无聊、无助的情况下,只要打开三只松鼠客服聊天框,总有一只松鼠跳出来,听你的碎碎念,陪你聊天解忧 。 正是这200多人,稳住了他们1.2亿的消费者,让三只松鼠在1-2月疫情期间,保持较高的增长 。
1月24日,疫情消息不断发酵,三只松鼠以紧急成立的疫情防控小组名义给员工发了一封信,邮件中明确表示疫情紧急防控方案,要求立即执行,所有内容直指全力保障全体员工以及其家人的生命安全和健康 。
疫情防控小组由公司创始人、CEO松鼠老爹章燎原及各关联端口负责人成立,一经成立之后立刻进入应战状态 。 随后三只松鼠正式开启了疫情防控攻坚战,29日晚上火山行动上线,为消费者提供生活所需预包装食品,建立一套像山一样稳固的防控体系,切实负起保障员工以及家人生命安全的责任,行动即日启动,持续至正常复工 。
在这个特殊又无聊的农历年里面,三只松鼠客服团队紧急上线了一轮个性化的服务 。
三只松鼠客服团队的同学一下化身为排忧解难的情绪树洞,聊天、玩游戏、猜谜语、表情包互怼,只要你打开聊天窗,对面的小松鼠都不会让你孤独下去 。
在疫情期间,三只松鼠的客服们也接待了特殊的客人,他们或许不为购物,只是累了,打开三只松鼠的对话框,找一个倾诉者 。 陌生人是最好的对象,而三只松鼠客服团队在这个时候担任起来了非常重要的角色 。
『三只松鼠』疫情期间三只松鼠这样守护主人，保持企业稳健发展
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面对如此特殊的时候,流量增长,特殊是初五至今,天猫三只松鼠旗舰店日均接待人数达3.5万 。
面对这种情况怎么办呢?只好增加客服人员,大年初五,三只松鼠发布了《关于全面执行“火山行动”计划的通告》,客满中心快快速行动,发出成立客满火山突击队的号召 。
报名人数超过预期,根据对业务等多维度考量,最终三只松鼠选择出了20人临时加入客服团队,他们来自于产品、前端、运营等不同岗位的员工 。
三只松鼠也表示说,在关键时刻,我们只能做到的就是全力以赴 。


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