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「北京日报客户端」快递外卖“无接触配送”有标准了，配送员送单后要拍照通知存放地址


作为国内首个无接触配送领域的团体标准 ， 《无接触配送服务规范》近日正式实施 。 消费者可在下单前备注选择“无接触配送” ， 指定商品放置位置；而快递、外卖的配送员则宜在商品送达后 ， 拍摄包含商品并能明确商品位置信息的图片发给消费者 。 如果无接触配送的商品损坏、丢失、错送 ， 平台要主动协调解决赔偿问题 。
【「北京日报客户端」快递外卖“无接触配送”有标准了，配送员送单后要拍照通知存放地址】
「北京日报客户端」快递外卖“无接触配送”有标准了，配送员送单后要拍照通知存放地址
本文插图
临时快递柜 张群琛摄
所谓“无接触配送” ， 就是快递、外卖等网约配送员 ， 经过与消费者沟通 ， 将商品放置到指定位置 ， 由消费者自行领取 ， 以此最大限度减少人员直接接触的一种配送方式 。
配送员宜持“安心卡”上岗 。 规范提出 ， 在配送的过程中 ， 宜通过设置商家“安心卡”和配送员“安心卡” ， 来实现卫生安全全过程的可视化和可追溯 。 其中 ， 商家“安心卡”上 ， 宜体现出打包员等商品接触者的健康情况信息；而配送员“安心卡”则宜体现出配送员体温、配送装备消毒情况等信息 。
配送的设施设备 ， 也应当满足无接触配送服务的需求 。 比如 ， 可以根据实际的要求 ， 选择智能取餐、取货柜 ， 无人车和无人机等智能化设备 。
无接触配送具体如何操作？
规范指出 ， 消费者可以在下单前 ， 直接在订单备注中选择使用无接触配送 ， 并在备注信息中指定商品放置位置 ， 或在配送员接单后 ， 通过联系配送员 ， 要求使用无接触配送 ， 并指定商品的放置位置 。
配送员接到订单配送信息后 ， 若消费者选择使用无接触配送 ， 配送员应通过电话等即时通讯工具联系消费者确认商品放置位置；若消费者未选择使用无接触配送 ， 配送员也可以视情况主动联系消费者 ， 建议消费者使用无接触配送 ， 同时确认商品放置位置 。
配送员应当根据消费者的要求 ， 将商品放置在指定位置 ， 通过电话告知消费者已完成配送 ， 提示尽快收取 。 同时 ， 宜拍摄包含商品并能明确商品位置信息的图片 ， 发送图片给消费者 ， 告知商品已完成配送 ， 便于消费者到指定位置取商品 。
在无接触配送中 ， 一旦出现商品破损、丢失或是送错了东西等情形 ， 提供配送服务的平台宜主动协调解决赔偿问题 ， 以此保障消费者、配送员和商家的多方权益 。
在配送过程中 ， 如果遇到小区封闭、道路阻断等突发情况 ， 配送员应当立即暂停配送 ， 做好自身防护措施后联系站长及客服人员 ， 根据实际情况确认终止或继续配送任务 。
如果遇到投诉 ， 平台应当安排客服部门在保证维护双方利益的前提下 ， 处理消费者和配送员的投诉 ， 处理完成后应根据双方反馈 ， 进一步改进 。
平台应对无接触配送服务流程中商品完好性、配送准时和准确性、人员服务规范性等有管控要求；并对配送员的订单配送服务情况进行评价 ， 根据评价持续改进 。
来源 北京日报
采访人员 张楠
流程编辑 刘伟利


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