「红杉汇」守护生命，提升效率，智能机器如何在疫情中“淬火成金”？| 红杉搏疫论( 二 )
【「红杉汇」守护生命，提升效率，智能机器如何在疫情中“淬火成金”？| 红杉搏疫论】RPA迅速上线使用 ， 疏通市民服务热线
据相关部门统计 ， 自疫情爆发以来有超过70万个电话呼入上海12345市民服务热线 。 其中与疫情相关的将近50万个 ， 占比超过7成 。 每一通电话的背后都是市民不安的等待 ， 上海12345市民服务热线相关部门开启紧急预案 ， 700多名话务员 ， 实施7*24小时工作制 ， 随时响应 。 “目前 ， 虽然疫情得到了控制 ， 但伴随着企业开始复工、复产 ， 市民们也产生了很多新问题 ， 比如说关于随申码申请等 ， 不但给我们 ， 给大数据中心运营人员也带来了不小的压力 。 ”话务员小张说 。 “随身办”程序目前处于运行初期 ， 由于环境等问题造成的二维码不准确、信息缺失等严重问题给市民的出行带来了不小的影响 。 因此很多市民通过拨打12345热线 ， 寻求帮助、解决问题 。 大量通过12345热线反馈至上海大数据中心的随申码问题 ， 不仅数量大、需求急而且处理流程繁琐 ， 也给大数据中心运营人员带来了很大的压力 。 小张表示 ， 一名工作人员一天最多能解决150个左右的工单 ， 但面对几千上万条问题反馈仍是捉襟见肘 ， 公司需要投入几十个工作人员到工单处理工作中 。 在了解了工作人员的难题后 ， 云扩科技立即响应需求 ， 投入一线技术力量争分夺秒开启研发工作 。 能够在如此短的时间内进行产品研发和落地并非易事 ， 产品、研发、实施等每个部门都制定了具体目标 ， 沟通反馈常常持续到后半夜 。 经过大家的不懈努力 ， 能够精准帮助一线员工处理大量工单的云扩RPA迅速上线使用 。
本文插图
RPA的特点就是能够快速准确地将基于规则的常规操作自动化 。 未应用RPA之前 ， 由于工单处理工作只能按照既定的流程 ， 在大数据中心网站上查找、核对、填写大量工单处理信息 ， 极其耗费人工 。 实施RPA后 ， 在应对固定流程以及逻辑清晰的任务方面有着天然的优势 ， 快速的系统操作能力极大提高了工单办结效率 。 人工平均处理一条工单需要4分钟 ， 而机器人完成一条工单仅需30~40秒左右 ， 工作效率提高了6-7倍 。 “12345”市民服务热线是上情下达、下情上达的桥梁纽带 ， 反馈的问题得到及时的解决是连接党委政府与市民群众的“信任纽带” 。 云扩RPA在这样一个特殊的时期发挥了自身的技术优势 ， 帮助快速自动打通工单应答及处理流程 ， 确保市民反馈的问题及时得到解决 ， 降低市民的焦虑 。 新冠疫情下 ， 我们虽然不能像医务人员一样在前线帮助救治病人 ， 也希望可以‘有一分热 ， 发一分光’ 。 疫情总体上对社会的影响很大 ， 但在消极影响之外也有积极影响 ， 特别对智能机器人行业而言反而从疫情中看到了自身发展的机会 。 一方面 ， 产业各界开始真正意识到生产中仅仅依靠人力 ， 难以完全保障生产效率 。 机器人行业中一类重要的产品将会是类人智能机器 ， 这类机器人能够达到人的基本智能和技能 ， 产线工人能做的事情能够基本由这类机器人完成 ， 相当于机器人大脑加上一个执行的机器人 。 类人智能机器人的应用场景非常广泛 ， 其价值就在于它能够满足行业对于柔性化、自适应化和智能化的需求 ， 而客户的付费意愿也会依据这一价值来判断 。 无论是思灵业务切入的医疗领域 ， 还是汽车行业、消费电子行业领域的客户都对真正的智能机器人有较强的付费意愿 。 而且经过这次疫情 ， 我们观察到很多行业为智能机器人付费的意愿都变得更为强烈 。 另一方面 ， 疫情让制造业开始深入思考人力成本 。 人力成本上升是社会发展的趋势 ， 而国内制造业也在不断向东南亚地区迁移 ， 这其中出现一个很有意思的现象 ， 如越南、印尼等国家制造业的自动化程度有些甚至超过了国内 。 究其原因 ， 是当国内制造业走出去在当地建设生产基地时 ， 会发现当地的人力成本虽然低 ， 但因为管理等问题 ， 效率、良品率也受限 ， 采用自动化设备成了许多制造业的重要选择 。 这一现象背后折射出来一个非常深刻的逻辑 。 我认为 ， 未来十年 ， 中国会从一个单纯输出工业产品的国家变成一个输出生产能力的国家 。 我们希望通过柔性化和智能化的生产线输出 ， 帮助制造业在一定程度上摆脱对人力的依赖 。 陈兆芃思灵机器人创始人今年对于人工智能、机器、无人驾驶可能会是一个落地的爆发元年 ， 之前全都是简单的自动化机械的替换 ， 从今年开始就会是一个实质上的替换 ， 我们现有的技术也到了能催生质的改变的一个起点 。 医疗机器人并不是替代医生 。 医疗机器人并不能够完全代替医生看片子和做手术 ， 其最主要的目的还是让机器人辅助医疗 ， 从而提高整体医疗水平 。 中国的医疗水平在高速发展 ， 但是目前医疗资源仍然不足 ， 跟国家的人口数量并不成比例 ， 而且医疗资源呈集中状态 ， 几个一线大城市集中了大部分的医疗资源 ， 而小一些的城市并不能分享国家医疗水平的飞速发展 。 如何解决这个问题？如何让全国绝大部分的人民都能够享受到国家医疗水平的进步？医疗机器人可能是一个有效途径 ， 比如远程医疗机器人 ， 可以让大城市里的优秀医生为偏远城市中的病人做手术；手术机器人可以让更多的医院中的医生能够在机器人的协助下进行原本非常困难的手术；人工智能诊疗可以让医生更早更全面的发现病情 ， 这是对于健康产业的巨大提升 。
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