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##希尔顿用VR帮助管理人员理解客人和基层工作人员

【##希尔顿用VR帮助管理人员理解客人和基层工作人员】近期 ， 为了训练员工之间互相理解 ， 增进团队合作 ， 希尔顿在位于美国弗吉尼亚的总部进行了一场VR模拟培训 。据悉 ， 这场VR培训使用了一款叫《Hotel Immersion》的软件 ， 其特点是通过游戏化的3D场景以及360°全景视频来模拟酒店各个职位的工作场景 ， 帮助管理人员对客人和其他员工的工作和困难产生共鸣 。
##希尔顿用VR帮助管理人员理解客人和基层工作人员
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据了解 ， 这个解决方案的软件由SweetRush公司提供 ， 而硬件则使用Oculus Quest一体机 ， 在其中你可以体验客房服务、保洁、前台、后厨等多种酒店工作场景 。
希尔顿总部每年新增数千名成员 ， 其中只有少数能实际体验酒店的工作 ， 因此容易制定出不符合实际情况的管理条例（比如为员工增加工作困难） 。考虑到希尔顿在全球119个国家一共有6000家连锁酒店 ， 通过培训来帮助管理团队学习运营酒店的细节确实是一大挑战 。如果去每一家酒店实际考察也会增加人力成本 ， 而VR恰好可以成为这一问题的解决方案 。
希尔顿培训创新部门高级总监Blaire Bhojwani表示：我们的目标是利用VR来帮助管理人员体验其他员工在工作中遇到的困难和问题 ， 让他们更容易理解基层客房服务的想法和心情 。
在过去18个月里 ， Bhojwani所带领的团队已经让市场部、财务部和管理团队的数千名成员在VR中进行培训 。他们在VR中体验了锅炉房、后厨、升降梯等酒店场景 ， 也曾尝试布置餐盘、查看客人、打扫酒店房间等任务 。
Bhojwani表示：在打扫客房体验中 ， 参与者需要在每个房间里整理9样东西 ， 而在现实生活中 ， 保洁则需要完成62项整理工作 。当你在VR中体验这项工作后 ， 就会惊讶于保洁人员竟然完成了这么多工作 。除此之外 ， VR也能够提升培训效率 ， 因为在沉浸式、逼真的环境中更容易让学员专注 ， 还能将培训时间从4小时缩减到20分钟 。
除了体验其他员工的日常外 ， 也可以在VR中体验客人遇到问题的场景 ， 比如：餐厅服务慢、会议室摆设不正确、门卡不管用、退房时间加长、咖啡机坏掉等 。此外 ， 也可以选择不同的结果 ， 来了解如何做能让客人满意、超级满意或失望 。
希尔顿培训部门副总裁Jennifer Rinck表示：利用传统培训方式 ， 很难去练习这种与客人的交互 ， 我已经从业20年 ， 这还是第一次看到逼真度这么高的模拟培训。
据悉 ， 部分学员曾对VR培训表示犹豫 ， 不过接受培训的人中有75%认为问题解决能力和客服技能有所提高 ， 94%则认为团队成员的同理心得到增强 。总之 ， 希尔顿VR培训让受训者更愿意去理解别人 ， 接下来其对VR和VR培训还将布局更大的计划 。


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