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新零售外参：誓当用户“守护神”，美团财报：不畏Q1亏损

疫情下卫生安全问题被放大 ， 为保证用户取餐、用餐安全 ， 美团外卖下了大血本 。
日前 ， 美团点评发布了2019年第四季度以及全年财报 。 财报显示 ， 2019年美团点评全年实现营收975.29亿元 ， 同比增长49.5% ， 而基于业务的稳健增长 ， 美团点评2019年取得22.4亿元的利润 ， 首次实现全年盈利 。
其中 ， 餐饮外卖业务交易金额达到3927亿元 ， 同比增长38.9% 。 值得注意的是 ， 2019年美团佣金占收入百分比同比有所下降 ， 年度佣金占比从72.1%下降到67.2% 。 再有 ， 美团点评财报预估“美团外卖业务2020年第一季度将出现亏损” 。 这或因疫情下 ， 美团支出的骑手、用户安全维护的成本过高 。
创新无接触配送服务 ， 硬核抗疫
疫情来势汹汹 ， 在线下商家集体禁堂食的情况下 ， 外卖行业扛下了“喂饱一线医护 ， 解决居民采购”的重任 。
虽然外卖行业具备复工的条件 ， 但疫情下骑手送、用户取的安全问题仍然摆在眼前 。 而为了让骑手安心送餐 ， 用户安心取餐 ， 美团加大用户安全维护投入 ， 快速推出“无接触配送”服务并迅速在全国推广 。
1月26日（疫情高发期） ， 美团外卖率先推出“无接触配送” 。 用户在下单时可通过“订单备注”、电话、APP内即时通讯系统等方式 ， 与骑手协商指定的商品放置位置 ， 商品送达后骑手将告知用户自行取餐 ， 这样无接触送、取最大限度降病毒传播几率 ， 保证了人的安全 。
2月12日（疫情依旧严峻） ， 美团外卖再次升级安全保障措施 ， 推出“无接触安心送” 。 在原有“无接触配送”的基础上 ， 增加了商家端和配送端的“电子卡+实体卡”形式 ， 意在减少骑手、用户接触的同时 ， 公开从商家端到配送端的整个流程 ， 让安全保障有迹可循 。
新零售外参：誓当用户“守护神”，美团财报：不畏Q1亏损
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美团“无接触配送”服务得到用户的认可 ， 外卖配送订单数量回暖 ， 同时也增加了餐饮外卖业务的销售成本 。
再者 ， 为了满足用户越来越多的外卖配送需求 ， 美团在两个多月（2020年1月20日至3月30日）的时间里 ， 新招聘了45.78万骑手 。 而这些为保障用户安全 ， 提高配送效率而做出的创新配送服务、扩大骑手规模等改变 ， 也意味着餐饮外卖业务的销售成本的增加 。
科技助力用户服务升级
疫情期 ， 美团除了捐款捐物 ， 还为一线医护设立“医护专供餐”的特殊服务 。 据悉 ， 美团为援鄂医疗队免费送餐2个月 ， 累计送餐超过9万份 。
而针对医院地区这样特殊的场所 ， 美团也推出了相对应的取餐方式 ， 即外卖智能取餐柜取餐 。
美团外卖与各地政府部门先行先试 ， 在全国分批投放1000台外卖智能取餐柜 。 现在 ， 首批外卖智能取餐柜已在北上广部分核心写字楼、社区卫生中心、医院落地试运营 。
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智能取餐柜大幅度提高了平台的配送效率 ， 有效避免用户和骑手因时间不对等、位置不明确而引发的纠纷 ， 提高了用户服务质量 ， 但其制造和维护的成本也是高昂的 。
美团外卖业务利润在骑手侧和用户侧高额成本下已所剩无几 ， 智能取餐柜的投入又将增加一笔支出压力 。 根据财报 ， 2019年美团餐饮外卖的佣金收入为496.5亿元 ， 餐饮外卖骑手的总成本为410.4亿元 。 骑手成本占佣金收入的82.7% 。
【新零售外参：誓当用户“守护神”，美团财报：不畏Q1亏损】总的来说 ， 无论是花式“无接触配送”的创新 ， 还是积极进行外卖智能取餐柜的尝试 ， 甚至无偿为一线医护提供餐饮 ， 都需要美团耗费时间、人力、金钱去投资 。 在运营支出远远大于预计收益的情况下 ， 这一系列的服务措施也将让美团一季度外卖业务产生了损益 。
当然 ， 水能载舟亦能覆舟 ， 用户是上帝的原则不能丢 。 相信即使面临亏损 ， 作为“用户”守护神的美团仍会不余遗力的继续加大用户侧投入 ， 保障用户安全、提高配送效率、优化用户服务质量……


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