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九大视频平台和两大音频平台被浙江省消保委约谈——平台会员权益屡受侵犯该咋办( 二 )


客观讲,连续包月与不连续包月的价格差额较大,基本都在40%以上(首次体验差额为30%以上),其中优酷酷喵会员差额在68.97%(自动续费29元,不自动续费49元) 。开通会员服务时,10个平台默认勾选了“自动续费”功能,且爱奇艺和哔哩哔哩会员默认勾选的是“年会员自动续费” 。
如果想取消自动续费,可没那么容易 。调查发现,仅有iOS客户端订阅的腾讯视频及腾讯体育会员取消自动续费相对简单,可直接在APP内取消,而其他平台相对复杂:iOS客户端订阅的续费会员需要跳转到iTuns Store里统一取消,至少需要点击六次 。
调查还发现,仅有少数平台在自动续费前能做到主动提醒 。问卷调查数据显示,一半以上(53.85%)的用户遇到过在不知情的情况下会员身份自动续费 。而在消费体验中,仅有少数平台在自动续费前做到主动提醒 。
调查中发现一个矛盾现象:看电影充值金额固定,有的比付费影片价格还高 。以爱奇艺付费影片《勇敢者游戏2:再战巅峰》为例,会员购买该片需2.5“奇点”,但“奇点”充值数却是固定的,最低也要6点(6元),最高198点,不能自由选择充值金额 。也就是说,为了看这部2.5元的电影,消费者至少要先充6元钱 。
搜狐视频、优酷、腾讯视频及音频平台喜马拉雅和蜻蜓FM都同样存在类似问题 。
约谈现场,浙江省消保委建议有关网站取消默认勾选;不得通过技术手段引导消费者选择平台推荐选项,对选择项实现单页全显功能;设置一键开通服务时设置一键取消服务 。希望网站在会员自动续费到期前3日内通过有效方式提醒消费者即将扣费,并得到消费者同意才能扣款 。
约谈会上,喜马拉雅表示已经在整改,会员到期自动续费这一问题,安卓用户可直接在页面取消,iOS用户点击页面超链接也可取消 。
疑似售卖不正规产品
APP搭售广告,大家都理解,但调查却发现,平台对这些广告没有尽到审核义务 。
通过电影《蜘蛛侠:英雄远征》下面的广告,体验员添加了一位卖减肥产品的微商,对方表示该产品“微信统一直销”,没有线下店和其他网店,当体验员以不放心为由询问“有无相关证书”时,客服只发来“陕西国仁健康药业有限公司”在“陕西食品安全监管公开与查询系统”和“国家企业信用信息公示系统”的查询截图页面,并表示“所有产品都符合国家规定的产品资质要求,食品、保健食品都是由具有食药部门批准的生产许可证的企业按照产品执行标准生产,且产品均经第三方检测机构检测合格,可以放心使用” 。
【九大视频平台和两大音频平台被浙江省消保委约谈——平台会员权益屡受侵犯该咋办】然而,客服人员并没有出示任何相关资质证书、生产许可证或检测报告,且在官网和相关企业信息公示系统中均未查询到相关的生产资质和许可,第三方平台显示该企业关联风险有34条,在食品药品监督管理局批准的行政许可中仅有“食品生产” 。
对此,浙江省消保委提出应建立、健全互联网广告业务的承接登记、审核、档案管理制度;完善售后服务,为消费者提供便捷的投诉渠道 。
浙江省消保委消费指导部主任李嘉提醒广大消费者,购买视频、音频网站会员服务一定要慎之又慎;仔细看清楚相关告知全文再勾选相关服务;要注意有关续费条件、方式、时点的描述,特别关注自动续费的触发与截止条件,以及免费试用结束后收费是否要确认、是否有提醒;遇到自己不太明确的公示告知等描述,一定要与客服确认并保留证据;当自身权益受到侵害时要及时向当地市场监管部门、消费者权益保护委员会投诉 。(采访人员 佘颖)


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