海底捞道歉已成套路( 二 )
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2011年 ， 海底捞的道歉 ， 被认为是危机公关的典范
公开资料显示 ， 海底捞成立于1994年 ， 是一家经营川味火锅为主的跨省直营餐饮企业 ， 全称四川海底捞餐饮股份有限公司 ， 由张勇和施永宏两对夫妻共同出资8000元创立 。
2018年5月17日 ， 海底捞在港交所递交上市申请 。 同年9月26日 ， 海底捞正式上市 。
从一家夫妻小店到龙头上市公司 ， 可以说 ， 海底捞的服务起到了决定性作用 。
海底捞董事长张勇曾表示：“想要生存下去 ， 只能态度好点 ， 客人要什么速度快点 ， 有什么不满意多陪笑脸 。 ”
将做好服务视为灵魂的海底捞 ， 每一次道歉也都态度特别诚恳 ， 从而“怒刷一波好感” ， 这种公关手段也被称为“海底捞你学不会”的营销策略 。
2011年8月22日 ， 媒体报道了《采访人员卧底“海底捞”揭秘》 ， 直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题 ， 海底捞马上陷入了舆论危机 。 海底捞在官网及官微发了《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》 ， 就勾兑等问题做了解释 。
其次 ， 海底捞董事长张勇个人又发了一篇微博 ， 这篇微博最大的特点是诚恳：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位 ， 我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象 。 责任在管理不在青岛店 ， 我不会因此次危机发生后追查责任 ， 我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大 。 对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证 ， 虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担 。 ”
这篇微博 ， 在海底捞2011年危机处理中起到了至关重要的作用 ， 张勇还顺势强化了海底捞的企业人格化特征——做人诚恳 ， 做事负责 。 可以说是态度稳定了舆情 。 也使得“海底捞2011年危机事件”被认为是企业危机公关的典范 。
因为这份声明几乎囊括了优秀危机公关声明的几大元素：道歉 ， 诚恳认错 ， 不回避事实 ， 乐意负责 ， 给出整改方向 。
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2017年 ， 海底捞再次道歉 ， 效果也很好
2017年8月25日 ， 《法制晚报》下属的“看法新闻”发表了一篇关于采访人员暗访两个多月的报道 ， 报道称海底捞后厨有老鼠爬进食柜里、清洁工具和餐具放在一起、洗碗机内部闻到腐烂的气味、用火锅漏勺清理堵塞的下水道等现象 ， 一时间将海底捞推到舆论的风口浪尖 。
事发后不到三小时 ， 海底捞就通过官方微博公布事件处理通报 。
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在道歉声明中 ， 海底捞几乎对“偶发、意外、仅此一次”等公关常用语言一字不提 ， 反倒坦然承认“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件 。 ”同时 ， 消费者可以在其官网或者微信平台上查询每一次事件的处理结果 ， 并表示向消费者开放参观后厨 。
更重要的是 ， 海底捞将“相关责任人”逐一公布 ， 并在其危机公关稿件中加入了行动承诺的表态 ， 除卫生死角的排查外 ， 还公布一些列整改措施、具体负责人的职位、姓名甚至联系电话 。
界面新闻曾采访到加拿大莱桥大学管理学院副教授、复旦大学管理学院EMBA特聘教授鲍勇剑 ， 其表示“区别危机公关和危机管理方法之一 ， 就在于行动承诺 。 ”一切没有行动承诺的表态 ， 至多是漂亮的危机公关 。
此外 ， 海底捞对于涉事员工的态度更为消费者所接受并称赞 ， 海底捞主动从公司管理寻找原因 ， 并表示 ， 涉事员工只需按照制度要求进行整改并承担相应责任 。 而相比于同期面临危机公关的全季酒店开除涉事员工的做法 ， 海底捞显得更为人性 。
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