「公关」出现问题要主动担当，拿出好的结果，给公众一个交代
北京联盟_本文原题：出现问题要主动担当 ， 拿出好的结果 ， 给公众一个交代
出现问题要主动担当 ， 拿出好的结果 ， 给公众一个交代
危机公关做的好 ， 会把坏事变好事 ， 但最主要的是务实
本文插图
前几天 ， 因为孩子的事情 ， 在个人的***平台上对某医院的一些工作纰漏提出了一些建议 。 在建议中 ， 我站在双方的立场上对这些事情进行了一些简单客观的评价 ， 也得到围观人员的高度认同 。 但是没想到一天之后 ， 当事人之一联系了我 。 她在电话中显得非常着急也非常郁闷 ， 她说因为我的这个建议 ， 让领导们很生气 ， 她也成了单位的名人 ， 她现在面临着被处分、扣奖金甚至被开除等一系列的问题 。
我当时的回答说：“这是你们单位小题大做了 ， 而且我的建议是提给你们单位的 ， 问题的发生并不全是因为你个人问题 ， 你个人当时脱岗 ， 换个角度思考是可以理解的 ， 谁没有一点难处呢？”但是出现这种问题 ， 对患者来说影响是比较大的 ， 所以这个问题的指出和建议也不针对个人 ， 而是针对管理 。 但是管理层却认为她的疏漏破坏了单位的形象 。
本文插图
后来我通过她给我的电话和她的主管领导进行了沟通 ， 表明了我的态度 。 我认为因这件事处理当事人是不正确的 ， 而应该在管理上多花心思 ， 进行优化提升 ， 在配套设施上进行优化 ， 保证顾客与工作人员的有效沟通 ， 最大限度避免发生一些因为脱节而造成的损失 。 我明确强调不要将这种责任归结到个人头上 ， 而应该优化自己的管理 ， 做好精细化管理和服务 。 同时我也明确表示我可以删除我所发布的信息和建议 。 主管领导对此也表示了认同 。
其实这是这种现象在这个行业里边是非常普遍的 ， 有很多顾客面对这种情况时都会不知所措 。 在我的评论中 ， 有人说曾经因为这种事导致了自己的家人受到了极大的痛苦 ， 但是因为人在屋檐下 ， 不敢怒也不敢言 。
本文插图
作为一个公共服务机构 ， 将群众利益放在首位这是基本要求 。 试想 ， 如果不是特别特殊的情况 ， 谁会在半夜三更到医院呢？但是到了这里 ， 却卡到这样一个环节上 。 小一点是患者多受一阵病痛 ， 大一点就可能是人命关天 ， 那么这种机构的职责在哪去了呢？
我们尊重每一个正当行业的工作人员 ， 也深知他们的辛苦 ， 尤其这些通宵值班的人员 ， 只有一个人 ， 不说别的 ， 就是上个厕所也会出现空当 。 但是对顾客来说 ， 所面临的就是手足无措 ， 所以我为该机构提供的一些建议 ， 是方便顾客与工作人员的沟通 ， 是一种比较客观的要求 ， 该主管部门领导也认为这是一个合理的可行的建议 ， 并表示立即做 。
本文插图
对于他们将这次突发事件归结到该工作人员头上 ， 我认为是一种错误的决定 。 因为在建议中我提出的是管理建议 ， 并不是针对个人 ， 更没有什么负面指责 。 但是把这种建议当作一种负面信息 ， 认为该工作人员的失误造成了单位形象受损 ， 那就小题大做 。
换一个角度 ， 这其实就是一个危机公关的问题 ， 在我们生活中经常会遇到这种危机公关 。 危机公关最好的处理方法不是进行处罚 ， 或者掩盖 ， 而是自己主动去担当 ， 去改变 ， 拿出自己的态度 ， 拿出处理的结果 ， 给公众一个很好的交代 。 危机公关处理得好 ， 往往会把坏事变成好事 ， 把不好的信息变成一种好形象 。 当然危机公关最主要的就是务实 ， 把你的错误改正 ， 并进一步提高 ， 给大家一个全新的形象 ， 给社会给公众一个圆满的答复 ， 提升自己的理念 ， 提升自己的服务能力和服务水平 ， 这才是最重要的 。
推荐阅读
- 哈佛教授：最本质问题，美国还能被改革吗？
- 武汉|武汉核酸“普查”结果公布，四个焦点问题有了答案……
- 英7名前大臣呼吁首相向G7峰会提涉港问题 中方回应
- 这款"网红"雪糕又被曝光质量问题
- 关于养老保险费缴纳中的几个问题
- 【观察】新的国际组织不是没可能出现
- 黑人维权视频0播放？平台：技术故障致显示问题
- 掌中庆阳|卢小亨在西峰区督查中省环保督察反馈问题和交办信访问题整改工作
- 为何会出现“巨婴式维权”？
- 拜登:我将在上任100天内解决制度性种族主义问题