江苏龙网

  1. 首页 > 资讯 > >

[]“战疫”期间，杭州市12345受理疫情相关诉求52万件

钱江晚报·小时新闻采访人员 何晟 通讯员 王钢成 章佳妮
12345 ， 有事找政府 。
一句庄严承诺 ， 一条民生热线 ， 在杭州已经走过了20多个年头 。
今年开年以来 ， 在来势汹汹的新冠肺炎疫情面前 ， 杭州市12345市长公开电话390多人的团队勇敢“逆行” ， 全天坚守岗位 ， 倾情解答疑问 ， 妥善处理诉求 ， 及时回应关切 ， 为市民百姓保驾护航 。
据统计 ， 疫情期间 ， 杭州市12345共受理群众来电159.2万余件 ， 日均来电3万余件 ， 其中受理“新冠肺炎”相关诉求52.4万件 ， 占比32.9% ， 交办职能部门处理共4.2万余件 ， 出色完成了全市疫情防控阶段性任务 。
[]“战疫”期间，杭州市12345受理疫情相关诉求52万件
文章图片

文章图片

数字赋能 ， 搭建立体“受话网络”
受疫情影响 ， 市12345热线电话同比激增3倍以上 ， 群众来电持续高位运行 。中心即刻组建工作专班 ， 启动一级应急预案 ， 紧急召回、增派接话人员派接话人员共284人次 ， 24小时三班运作 ， 形成话务攻坚合力 。
来电仍在暴增 ， 市12345又火速开辟水漾桥“第二职场” ， 开通居家接话“远程职场” 。同时 ， 依托电信云呼叫平台 ， 4天“远程职场”业以告竣 ， 居家接话座席开通30席 ， 24小时接听市民来电 ， 两大职场日均分流话务2000余次 。
此外 ， 经过信息化团队20小时不间断努力 ， “新冠肺炎”疫情智能机器人上线试运行 ， 能提供常见疫情问题智能应答服务 ， 日均解答7千余次 ， 日最高解答3.7万余次 ， 直接答复率90%以上 ， 有效缓解人工话务压力 。
多方联动 ， 织密 “战疫”铜墙铁壁
疫情期间 ， 杭州12345第一时间建立了疫情信息联动机制 ， 与109家网络单位保持紧密联系的同时 ， 与30家疫情相关单位实现信息的实时互通 ， 口径的无缝对接 。
【[]“战疫”期间，杭州市12345受理疫情相关诉求52万件】同时,及时完善知识库,整理 7万余字的《疫情专项资料合集》 ， 做到时时新 ， 日日更 ， 为咨询解答提供了有力支撑 。此外 ， 热线与省、市媒体合作 ， 建立热点信息、政策口径的联动宣传机制 ， 对群众关注的问题进行释疑解惑 。
为更加快速地响应群众各类诉求 ， 市12345强化了首问责任制 ， 凡与疫情有关的来电 ， 均做紧急件24小时内处理完毕；特急件更是要求外联网络单位、承办单位4小时办理完毕回复结果 ， 极大提高了办理效率 。
[]“战疫”期间，杭州市12345受理疫情相关诉求52万件
文章图片

文章图片

精准研判 ， 智囊服务决策
在抗疫中 ， 杭州市12345依托每日过万的来电量 ， 成为市委政府领导科学决策的有力助手 。团队充分发挥人工智能和大数据功能 ， 建立疫情信息处理专班 ， 汇总热点焦点 ， 疫情期间共报送信息日报及各类信息100余篇 ， 成为市委、市政府决策的有力参谋和重要依据 。
市12345还与疫情防控指挥部建立信息联通制度 ， 2月1日起 ， 抽调2名骨干话务员增援防疫指挥中心 ， 作为“防疫联络员”接听“疫情防控专线” ， 将最前线的信息第一时间传递给防疫指挥部 。
杭州率先推出“健康码”、“亲清在线”等创新举措后 ， “12345”作为咨询热线 ， 迅速建立专班 ， 收集存在问题、对接部门核对信息 ， 及时反馈答复 ， 并向指挥部提出相关措施建议 ， 成为推动平台的有力助手 。
勇担责任 ， 守望相助彰显大爱
大事小事看担当 ， 危急时刻显作为 。3月1日起 ， 市12345积极响应省政府统一号召 ， 优选了5名资深客服加入“浙江队” ， 远程声援湖北12345 ， 共接听湖北来电、安抚恐慌、提供远程支撑5000余次 ， 充分展示了省会城市的责任和担当 。


推荐阅读


上一篇：@“一卡在手、畅游商洛”——商洛文旅惠民卡正式首发！

下一篇：##【新时代文明实践】南湖新区举行2020年垃圾分类专职劝导员培训会