看平安人寿空中门店如何赢得用户“不见面”的信任 2月份疫情愈发严重

疫情前，在很多消费者眼里，商业保险是“买了又用不上”、“可有可无”、“没什么大作用”的存在;但疫情发生后，保险业通过捐赠保险、扩大承保责任、开发专属产品、提供便捷理赔服务等方式全力参与抗疫，让不少人对它印象大为改观。其中以平安人寿为代表的头部险企一手抓好疫情防控、一手抓好客户服务，结合保险经营和客户服务需求特点，依托科技赋能，通过智慧客服、空中门店的推广和应用，确保保险服务不中断，备受用户好评。

看平安人寿空中门店如何赢得用户“不见面”的信任。2月份疫情愈发严重， “严防死守”是抗疫常态，全民宅家，复工复产大范围延期，不少网友抱怨“不工作就没工资，房贷怎么办”“不开业，不营业，房租都付不起”“再不开工，就要支持不下去了” 。

就在2月5日，一客户拨打平安人寿客服热线95511 ，想咨询现阶段不能出门，能否办理保单生存金部分领取业务。 “现在情况特殊，我这边工程签约急需4万元现金，不然肯定要耽误后面的工程进度。 ”客户朱先生非常着急。

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(平安人寿天津分公司“隔离状态”下的客服人员柜员马立莉)

鉴于此，平安人寿天津分公司客服第一时间启动应急预案，确认智慧客服空中门店开通时间后，为客户开通绿色服务通道。平安人寿天津分公司柜员马立莉，同时也是分公司客服疫情期间云桌面办公第一人，通过金管家APP空中门店的远程视频核实客户的请求意愿真实、有效后，远程收集客户材料，特地请示通过实时到账的方式完成办理业务。

“完全没想到现在平安人寿保险业务线上就能快速办理。 ”在告知业务已完成办理的30分钟后，客户朱先生通过金管家APP查询，主动反馈钱已到账， “很满意非常满意，客服很耐心，金管家APP也很好用，要不是因为这场疫情，我根本就用不上这份保单，不知道保险这么有用，多亏了平安人寿空中门店，这黑科技，没话说，只能点赞。 ”

值得一提的是，作为平安人寿智慧客服服务中的重要一环，空中门店的出现，是平安人寿将AI技术贯穿运用于保险服务的场景中的落地，通过业务流程和管理模式创新，可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更等所有保险业务在线完成办理，为业务发展带来的服务痛点提供全方位的解决方案。

看平安人寿空中门店如何赢得用户“不见面”的信任。疫情无情服务有情。不难看出，疫情加速平安人寿“保险+科技”商业模式转型步伐，平安人寿智慧客服、空中门店的服务创新模式也进一步推进保险服务、管理的数字化、移动化、科技化和便捷化，凸显线上服务优势，实现了足不出户的优质化服务和精细化管理。