评价■像网购一样给政务服务“好差评”
近日 ， 省政府办公厅印发《山东省建立政务服务“好差评”制度工作方案》 ， 明确我省年底前 ， 全面建立全省政务服务“好差评”制度 。 市民可通过各级政务服务机构实体服务窗口、各类政务服务平台进行在线或现场评价 ， 共分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个评价等级 ， “好差评”情况将纳入绩效评价 。 山东商报·速豹新闻采访人员 刘建宇
设5个评价等级
我省提出 ， 2020年年底前 ， 全面建立全省政务服务“好差评”制度；依托省一体化在线政务服务平台 ， 完善政务服务“好差评”管理体系；加快线上线下全面融合 ， 实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖 ， 做到每个办事企业和群众都能自愿自主真实参与评价 ， 每个依申请政务服务事项均可评价 ， 每个政务服务机构、平台和工作人员都将接受评价 ， 好评强项继续加强 ， 差评弱项得到整改 ， 促进企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动 ， 持续提升政务服务质量 。
评价对象包括在线上线下服务大厅、中心、站点、窗口依托省一体化在线政务服务平台的业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等提供各类政务服务的机构及其工作人员 。 评价模式为 ， 依托省一体化在线政务服务“好差评”系统 ， 由评价主体通过各级政务服务机构实体服务窗口、各类政务服务平台进行在线或现场评价 ， 共分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个评价等级 ， 后两个等级为差评 。
共4种评价渠道
根据《方案》 ， 评价渠道共有4种 。 现场服务“一次一评” ， 指各级政务服务机构要在服务窗口醒目位置张贴静态二维码 ， 方便办事企业和群众自主评价 。 基层服务点等暂不具备条件的 ， 应提供书面评价表格 。 没有在服务现场作出评价的企业和群众可在自办事当日起5个工作日内补充评价 。 网上服务“一事一评” ， 省和各市政务服务平台、部门办事服务系统要统一接入省一体化在线政务服务“好差评”系统 ， 利用统一“好差评”评价页面 ， 完整采集、实时报送办件数据和评价数据 。 社会各界“综合点评” ， 指各级政务服务机构通过意见箱、12345热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式 ， 主动接受社会各界的综合性评价 。 政府部门“监督查评” ， 指适时抽取参与评价的企业和群众 ， 开展回访调查 ， 评估结果作为改进政务服务的重要依据 。
确保件件有整改
《方案》提出 ， 强化差评整改 。 收到差评和投诉后 ， 按照“谁办理、谁负责”的原则 ， 由业务办理单位第一时间安排专人回访核实 。 对情况清楚、诉求合理的 ， 立行立改；对情况复杂、一时难以解决的 ， 说明理由 ， 建立台账 ， 限期整改；对缺乏法定依据的 ， 做好解释说明 。 核实为误评或恶意评价的 ， 评价结果不予采纳 。 核实整改情况要通过适当方式 ， 及时向企业和群众反馈 ， 确保差评件件有整改、有反馈 。 做好差评回访整改情况记录 ， 实名差评回访率要达到100% 。
此外 ， 各级、各部门将定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果向社会公开 ， 广泛接受社会评价和监督 。 对造成不良影响的案例 ， 要进行内部通报 ， 必要时进行媒体曝光 ， 推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识 。
（责任编辑：何一华 HN110）
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