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丰巢超时收费风波六大焦点：12小时是否太短( 二 )


规定时限为12小时是否合适可见的是 ， 在已推出的举措中 ， 丰巢已经考虑到了用户的选择权和知情权问题 。此次丰巢推出的超时收费举措具体是 ， 非会员用户将享受12小时的免费保管 ， 超时后收费0.5元/12小时 ， 3元封顶；法定节假日不计费 。 会员用户将以5元/月的价格享受滞留包裹保管7天 ， 并获得5元的丰巢寄件优惠券以及视频网站7折购买折扣券 。 以上服务全国通用 ， 不限柜机 。以上会员服务消费者可在线上进行选择 ， 未经消费者同意的情况下 ， 将不产生任何费用 。 针对多次滞留包裹在柜占用资源的用户 ， 丰巢将在两次免费取件过程中询问消费者是否要选择延期保管服务 ， 如仍不同意使用的用户可选择不再允许其快件投递入柜 。不过 ， 有不少消费者都提出 ， 12小时时间太短 ， 对很多上班族来说可能来不及 ， 免费时限设定为24小时更合理 。朱巍认为 ， 12小时基本上足够满足消费者回家的时间 。 “丰巢的格子不会很多 ， 也就几十个上百个 ， 对于小区几千户人来说 ， 其实是稀缺的 。 因为稀缺 ， 所以要让消费者快点取走商品 ， 这个出发点没问题 。 如果没有收费模式 ， 放一年怎么办？有些格子是不是一年也用不了了？这一定要有一个期限 。 ”朱巍的观点是 ， 一般情况下 ， 6个小时到8个小时也是合适的 ， 因为一般来说快递大部分都是从中午开始投放 。 如果回不了家 ， 超过12小时 ， 干脆不让快递员放丰巢 ， 选择权在消费者手中 。不过 ， 杨达卿则认为 ， 如果说主流诉求都是希望24小时 ， 企业不妨去考虑消费者体验和需求来做调整 。 “如果消费者普遍不接受或者反弹比较大 ， 我觉得企业需要调试一下自己的收费策略 ， 这样来最大可能满足消费者需求 ， 避免矛盾激化 。 ”杨达卿表示 ， 从策略来说 ， 丰巢可能需要一次小规模试探 ， 再去大规模推广可能更好 ， 审慎策略会利于它把一些消费的调试做到最优化 。 像这一次反弹那么厉害 ， 估计还是在价格的策略推行过程中缺乏这种推演和演练 。 “可能很多消费者都没搞清是怎么回事 ， 就开始去反弹 ， 去抵制 ， 这是个两伤 。 因为消费者可能失去了一个比较好的安全的服务公共设施 ， 快递柜企业被赶出社区 ， 也丧失了一个市场服务的机会 ， 其实是互伤 。 ”快递物流专家赵小敏在接受澎湃新闻采访人员采访时也表示 ， 丰巢超时收费主要问题不在于收费 ， 而是免费保管期的问题 。赵小敏认为 ， 不排除丰巢延长免费保管期的可能性 ， 但快递公司也需要承担起更大的责任 。 “一部分快递员征得用户同意放快递柜 ， 一部分送货上门 ， 需要快递公司拿出不同的激励机制 。 ”赵小敏表示 ， 如此一来 ， 矛盾得到解决、用户受益、快递公司服务也能得到保障 ， 各方皆大欢喜的结果 ， 最终将促使快递规模更大 。是否涉嫌二次收费朱巍认为 ， 丰巢的服务是一种增值服务 ， 不涉及到二次收费的问题 。杨达卿也认为 ， 首先 ， 消费者所网购的商品里是支付了运费 ， 但支付的是门到门的运费 ， 当门到门不能实现 ， 比如消费者不在家且还不能及时到家 ， 出现时间断档 ， 智能快递柜就是一个很好的补充 ， 是一个安全保险的存储方式 ， 如果接受就需要支付费用 。“目前来说 ， 这个费用在12小时区间之内 ， 是快递员帮你承担 。 因为快递员没有履约送到门 ， 所以他花了5毛钱把你的快件存到柜里 ， 但是在12-24小时区间你仍然没取 ， 就占用了一定的公共服务资源 ， 这个支付一定的费用也是合情合理的 。 ”杨达卿说道 。针对丰巢此举是否违背了之前进小区的初衷 ， 杨达卿表示 ， 要看各地的快递柜企业跟当地的物业社区是怎么谈的 ， 是永久免费 ， 还是只作为一个过渡性的政策 。 快递柜企业起初为了吸引消费者 ， 采取免费 ， 它在某种程度上是一个营销策略 ， 能够先培养消费者的消费习惯 ， 但是从长久来说 ， 快递柜企业不享受这种成本便利 ， 因此免费是不可持续的 ， 意味着要考虑市场的办法来解决 。对于有快递员未在用户同意的情况下投递入柜的行为 ， 杨达卿认为 ， 快递员的规范性、专业化是推进快递柜服务的一个必不可少的环节 ， 有了这一环节就可能减少不必要的纠纷 ， 客户的消费体验和粘性都会大大改进 ， “我觉得这是一个行业整体都要做的 ， 因为它涉及到三方服务 ， 需要三方守约、履约、诚信 。 ”为何丰巢推出超时收费服务丰巢推出超时收费服务的另一大背景是 ， 丰巢已经成为国内市场占有率最大的快递柜运营商 。丰巢成立于2015年4月 ， 最初由顺丰速运、申通快递、中通快递、韵达货运等共同投资创建 ， 布局快递业终端智能货柜 。 后“通达系”快递公司逐步退出 。 天眼查信息显示 ， 目前丰巢注册资本11.7亿 ， 法定代表人为顺丰集团运营高管徐育斌 ， 并担任董事长、总经理职务 。5月5日晚间 ， 顺丰控股(002352 ， SZ)公告称 ， 其控股公司深圳市丰巢网络技术有限公司与中邮智递科技有限公司(以下简称中邮智递)展开股权重组 ， 交易完成后 ， 中邮智递将成为丰巢集团的全资子公司 。 此前中邮智递为中国邮政旗下公司 ， 和丰巢同运营智能快递柜业务 ， 品牌名为中邮速递易 。天风证券交运姜明团队表示 ， 丰巢与中邮速递易分别为当前市占率最高的快递柜运营商 。 截至2020年3月31日 ， 丰巢目前投入约17.8万个快递柜 ， 柜机占比约44%；中邮速递易占比约25% 。 收购后丰巢市占率将达69% 。不过 ， 快递柜一直存在亏损问题 ， 快递柜的商业模式也是各企业面临的共同难题 。公告披露的财务数据显示 ， 丰巢2020年一季度未经审计的营业收入3.34亿元 ， 亏损2.45亿元 ， 2019年营收16.14亿元 ， 亏损7.81亿元；中邮智递2020年第一季度未经审计营收7021.72万元 ， 亏损1.59亿元；2019年营收4.29亿元 ， 亏损5.17亿元 。在杨达卿看来 ， 丰巢之所以推出超时收费举措 ， 或是为了可持续经营的考虑 。 “这个行业目前是普遍亏损的 ， 这种情况实际上是对每个企业来说都是不可持续的 。 目前市场存在不同的经营策略 ， 有的企业是单向收费 ， 只面向快递员不面向消费者 ， 还有的是双向收费 。 在这种情况下像丰巢这样的策略 ， 有可能产生客户流失 。 ”杨达卿坦言 ， “企业如果不实现收费 ， 等于企业要流血不止 ， 对企业的经营是不可持续的 。 但目前行业还处于初期阶段 ， 所以这个时间做收费有一定的风险 。 ”此外 ， 市场普及度低和用户粘性低 ， 也让智能快递柜企业不敢贸然涨价 。杨达卿称 ， 相信任何企业都不敢擅自轻易让客户流失 ， 尤其还背负着较大的成本压力 ， 只是可能去优化自己的收益率 ， 还要保持可持续发展 ， 这是他们的一个策略选择 。市场需求到底有多大？可见的是 ， 目前智能快递柜的普及度并不高 。国家邮政局市场监管司副司长边作栋在4月25日的国务院联防联控机制新闻发布会上介绍 ， 近年来全国已经建成的智能快件箱为40.6万组 ， 基本上全国主要的城市都已经有智能快件箱投入使用 。 按照统计 ， 通过智能快件箱来投递的快件 ， 占用快件总数的10% 。 仍有很多的老旧居民小区还没有设立智能快件箱 。边作栋表示 ， 针对这些问题 ， 国家邮政局正计划在近期出台支持智能快件箱建设的指导意见 ， 重点就是要明确智能快件箱作为公共服务设施的属性 ， 同时积极推动智能快件箱要实现“六进” ， 分别指进社区、进机关、进校园、进商厦、进农村、进交通枢纽场站 ， 这样能够发挥好智能快件箱独特的优势 。由此 ， 朱巍认为 ， 市场需求依旧存在 ， 但不是所有的服务都适用所有的人 ， 一定有个选择的过程 。 丰巢并非收费模式 ， 而是超时收费 ， 因为资源紧缺 。 支出成本符合市场规则 ， 消费者只要善于使用它的规则 ， 也可以做到实际不用花钱 。杨达卿则表示 ， 智能快递柜作为一种比较便利的社区服务设施 ， 需求是刚性的 。 如若社区没有提供这方面的便利 ， 就该允许快递企业来提供 ， 在满足物业管理的同时 ， 解决消费者诉求 。此外 ， 杨达卿还建议 ， 应该给予民营快递柜企业一定的入社区的便利 。 “长期以来 ， 邮政企业和非邮政企业处于身份不对等的状态 ， 在很多方面不享受均等机会 ， 比如进社区 ， 传统邮政企业实则滞后市场需求 ， 比如邮政信保箱 ， 那么多年它享受这种便利 ， 但没有发展起来 。 ”他认为 ， 快递柜进社区也存在很大的问题 ， 需要政策引导和推进 。 以日本为例 ， 智能快递柜 ， 基本上每楼每家都有一组 ， 收费方式相对简化 ， 直接在物业费里面均摊 。 “我们现在等于是倒逼了 ， 所以这种情况下还是要找合适的路线 ， 不能打回原形说重新来 ， 这个肯定不合适 。 因为这个市场已经客观存在了 ， 我们应该找一个相对的中性路线 ， 能够解决僵持的状况 。 ”


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