江苏龙网

  1. 首页 > 资讯 > 科技 > >

消费者丰巢“超时收费”引争议 消费者差的不是这5毛钱

每经评论员 周程程
5月6日 ， 丰巢快递柜正式启动“超时收费” ， 引来不少小区居民的反对 ， 杭州某小区业委会更是直接宣布停用丰巢快递柜 。
从收费金额来看 ， 其实并不算多 。 丰巢普通用户(即未购买会员服务的用户)可免费保管包裹12小时 ， 超时后每12小时收费0.5元 ， 3元封顶 。 节假日期间不计费 ， 享两次免费超时取件体验 。
对消费者来说 ， 5毛钱当然是付得起的 ， 但复盘整件事可以发现 ， 反对声音并不是冲着这5毛钱 ， 而是不明不白“被收费” 。 因此 ， 即便公司后续拿出红包奖励策略 ， 不少消费者仍不买账 。
5月9日晚 ， 丰巢发布致用户公开信 ， 表示对此事引发大讨论“深感不安” 。 信中还解释了12小时保管期限的初衷 ， 并推出了“早取件、赢红包”的活动：凡是顺丰包裹在2小时之内被取出的用户 ， 都会得到2元红包 。
但此举再次遭到一些网友反问：既然两小时内自己能取快递 ， 为何快递不能直接送上门？
这也是丰巢使用以来普遍存在的问题：快递员未经沟通 ， 就直接把快递放置在智能快递柜 ， 徒增收件时间 。 不合理的超时收费降低了用户体验且让消费者感觉“被迫”缴费 。 此外 ， 快递员为提升派件效率使用丰巢时 ， 已付了一次费用 ， 消费者对自己还要再付一次钱的疑惑也未得到解答 ， 便有了“不明不白就被收费”的抵触心理 。
企业追求盈利无可厚非 ， 消费者也绝不是差这5毛钱 。 但在快递业中的种种不规范问题尚未解决时 ， 就直接开始执行“一刀切”的收费举措 ， 让消费者凭空多了一项开支 ， 自然引来不少人的反感 。 许多网友也表示 ， 在不方便收快递时 ， 丰巢确实提供了便利 。 超时收费是可以 ， 但得让消费者觉得值得 。
怎样才能让消费者觉得值得?笔者认为 ， 丰巢可能需要做好三方面的工作 。
第一 ， 要向消费者解释清楚消费端二次收费是否合法 。 去年10月1日实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》(以下简称《管理办法》)中规定 ， 智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限 ， 保管期限内不得向收件人收费 。
此外 ， 《管理办法》还规定 ， 智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件 ， 应当征得收件人同意 。 但现实情况中 ， 快递员“不请自投”的情况经常发生 ， 若因此产生超时费用 ， 由消费者买单则有不合理之处 。
对此 ， 笔者建议丰巢探索相关措施区分投递行为 ， 让消费者仅负责自身原因造成的超时费用 。 若无法辨别是否为快递员擅自投递 ， “一刀切”让消费者全部承担超时费用并不合理 。
第二 ， “合理设置快件保管期限” 。 本次各方争论的另一焦点 ， 在于其他快递柜大部分是24小时后才收费 ， 显得丰巢12小时收费的规定有些苛刻 。 有消费者就对此表示：并非不愿意付费 ， 但希望免费保管时间延长 。 丰巢希望提升快递柜使用效率的想法没有错 ， 但一些上班族反映的“上班没时间取”也应当被正视 。 笔者建议丰巢在设置超时时长规定时 ， 再深入调研 ， 重视协调消费者需求进行合理调整 。
第三 ， 正如业内专家所说 ， 一些消费者过去认为智能快递柜属于快递服务的“赠品” ， 尚不清楚这是不是一个独立的服务产品 。 这是丰巢实行超时收费之前就需要向消费者解释清楚的 。
（责任编辑：张洋 HN080）


    推荐阅读


    上一篇：联想联想集团董事长兼CEO杨元庆：致力做智能化变革引领者和赋能者

    下一篇：「」华为畅享10plus当备用手机你会选择吗？