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消费@中消协发布“五一”消费维权舆情 直播带货品控、售后、发货问题屡增不减( 三 )


5月5日 ， 腾讯退还70%的费用 ， 还有30%的费用被苹果手机公司收取 ， 仍未能退回 。
典型案例3：5月2日 ， 多名微博网友反映苹果手游退款代退被骗 。 骗子多以假截图、假视频和过往与苹果公司客服的聊天截图为依据 ， 谎称退款已完成 ， 获取消费者信任 ， 让消费者转账支付代退费用 。 但实际支付后 ， 却发现游戏退款并未到账 。
（四）消费券政策暖市：政策红利释放尚需做实做细
随着国内新冠肺炎疫情影响退温 ， 经济逐渐复苏 ， 多地采取消费券补贴方式 ， 促进消费回暖 。 有关消费券的举措也得到消费者认可 ， 但仍存在一些问题 。 监测期内 ， 共收集消费券类负面信息1417条 ， 主要涉及消费券领取和消费券使用无法抵扣等问题 。
消费@中消协发布“五一”消费维权舆情 直播带货品控、售后、发货问题屡增不减
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图7消费券负面信息日趋势图
典型案例1：4月30日 ， 西子论坛发出一篇帖子"惠城消费券预约报名小程序开放！但小心这个坑 ， 西柚们别被骗了！" ， 帖子下方有网友表示消费券申领入口为"惠城有礼"微信小程序 ， 但在微信搜索时意外发现一个名为"惠城有礼消费找券"的个人公众号 ， 进入后被引导添加私人微信 。
截至日前 ， 该公众号已消失 ， 但仍存在其他相似名称的个人公众号 。
典型案例2：据绍兴晚报报道 ， 浙江绍兴越城区多名消费者在抢到消费券去商家消费 ， 用支付宝支付时出现了消费券没有抵扣掉的状况 。 据当地市场监管局向商家了解 ， 因店铺没有与支付宝直接签约 ， 消费者在付款时 ， 需要先扫一扫该店二维码 ， 然后使用支付宝付款 ， 符合满减条件的付款就能直接抵扣消费券 。 当时该店收银员由于忙 ， 没顾上告知消费者支付流程 ， 导致其直接用支付宝付款而没能抵扣消费券 。
三、"五一"消费维权舆情表现出的三个特征：
综合分析监测期内网络舆情集中"吐槽"的上述问题和典型案例 ， 可以发现今年"五一"小长假期间消费维权舆情主要表现出以下三个方面的特征：
（一）大多数消费投诉吐槽类舆情与线上消费纠纷直接或间接相关
疫情加速了消费者日常生活类消费的线上化 。 从本次舆情监测获取的数据和典型案例来看 ， 引发消费者吐槽的"在线消费"主要有两种情况：一是购买产品、接受服务主要或全部在线上进行 ， 如直播带货购物消费、消费券领取、网游消费等；二是"在线化"成为线下消费主入口 ， 如OTA平台、景区旅游在线预约等 。
突破"网购"这一单一消费模式、数字化向消费生活全方位渗透的趋势 ， "云生活""宅经济"的多业态领域、多扩散模式、多渗透手段、多逻辑行为 ， 给"线上消费市场生态"的治理和规范提出了新的课题 。
（二）部分平台、商家违规行为几成政府政策暖市、消费信心提振"堵点"
多元化、高品质的市场供给 ， 守规则、重承诺的交易行为是提升消费体验、畅通经济循环的基础 。 而无论是政府消费券使用过程中暴露出来的一些短期阶段性问题 ， 还是直播带货问题多、网络手游充值退款难、OTA平台机票退改限制遭扯皮等现象 ， 不仅已成为政府密集释放政策红利、力促消费信心回暖大背景下最不和谐音符 ， 更有可能成为影响以消费为引领的经济循环体系充分畅通的"堵点" 。
（三）"预案充分与否"成部分景区和城市交通假期服务大考加试题
针对节假日期间人流密集情况做出有针对性的综合统筹预案 ， 已成多数旅游景区和交通管理部门的普遍共识和必选动作 ， 但今年小长假因为叠加了"文旅业逐渐复苏、补偿性消费初显"的"解封"效应 ， 给景区、交通等部门的"基础性预案"设计和实施摆出了一道加试题 。 而从舆情监测结果来看 ， 预约、限流等常规应急措施 ， 显然还不能妥善解决、高效处置非常态背景下集中出现的新情况 。


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