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中通快递浙江余姚中通：“量质齐升”的逆袭之路

曾经服务质量KPI连续8个月预警的浙江余姚中通 ， 经过大刀阔斧的改革 ， 不仅服务质量显著提升 ， 业务量也跟着大幅增长 ， 形成了以服务带动业务的正向循环 。
2018年“双十一” ， 中通快递当天订单量超过1.5亿件 ， 部分快递网点因为准备不足 ， 被庞大的快递量打得措手不及 ， 余姚网点当月的服务评分变成了“预警” ， 而后尽管快递件量逐渐恢复平稳 ， 但余姚网点的服务评分却并未回升 。
在长达8个月的“预警”提醒后 ， 余姚网点决心进行一次彻底的网点整顿 ， 从结果来看 ， 这次的整顿是成功的 ， 因为自七月起 ， 余姚网点结束预警状态 ， 8个月后 ， 余姚网点的服务质量评分达到83分 ， 完成逆袭之路 。
同服务质量评分一同提高的 ， 还有余姚网点的业绩 。 据网点负责人洪剑介绍 ， 自今年二月起 ， 网点的收件量和派件量都在增加 。 在洪剑看来 ， 服务质量和网点收入是相互促进的 ， “服务质量提高之后 ， 收件量相应增加 ， 网点收入增加；大家的收入增加 ， 更有干劲 ， 服务质量也就有了保障 ， 这就形成了良性循环 。 ”
中通快递浙江余姚中通：“量质齐升”的逆袭之路
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（余姚网点获得多个奖项）
大刀阔斧的整顿
从2018年11月到2019年6月 ， 余姚网点的服务评分一直处于“预警状态” ， 尽管依托中通快递的大平台 ， 余姚网点的派件量仍有一定的增量 ， 但令负责人洪剑担心的是 ， 网点的揽件量增幅一直不理想 。 同时 ， 长达7个月的预警之后 ， 网点士气低落 。 为了改变这个状况 ， 余姚网点进行了大刀阔斧的变革：首先便是进行场地分拆 ， “此前因为进港和出港没有拆开 ， 所以会出现丢件、延误、破损等问题 。 ”洪剑表示 。 场地拆分后 ， 余姚网点的场地不再混乱不堪 ， 快件的分拣效率也相应提升 。
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中通快递浙江余姚中通：“量质齐升”的逆袭之路
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为加强对承包区的管理 ， 余姚网点设置了新的KPI奖励机制 ， 将所有数据都对接到网点公司；明确责任范围 ， 重新划分片区 ， 一个人负责十个承包区 。 这些多维度的措施实行一段时间后 ， 余姚网点的服务质量有了明显提升 。
“量质齐升”
2019年7月 ， 余姚网点结束了“预警期” ， 此后 ， 服务质量评分逐月攀升 ， 网点的业务量也水涨船高 。 截至四月底 ， 余姚网点的每日派件量从年初的不足2万件升至5万件 。
中通快递浙江余姚中通：“量质齐升”的逆袭之路
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洪剑认为网点派件量增长的原因是多方面的 ， “一是总部的政策好 ， 大盘在扩大 ， 所以网点的派件量也会相应增加；另一方面 ， 由于网点服务质量的提升 ， 越来越多的客户认可中通 ， 尤其是这几个月 ， 虽然网点的业务量有了很大提升 ， 但我们通过减少人员流动性、增加快递员数量、强化培训等措施稳定服务质量 ， 将投诉量控制在一定范围内 ， 快递员的收入相应增加 ， 他们就有了更大的意愿去提升服务质量 。 ”
想方设法开拓新用户
在稳定服务质量后 ， 余姚网点开始着手开拓收件市场 ， 增加收件量 ， 洪剑表示：“我会告诉快递员 ， 提高服务质量对网点、对个人都是有利的 ， 这次你的服务让客户满意了 ， 下次这个客户在退货的时候就会想到你 ， 时间久了 ， 在负责区域不变的情况下 ， 你的业务量就会增加 ， 收入也会相应增加 。 ”
中通快递浙江余姚中通：“量质齐升”的逆袭之路
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除散件外 ， 余姚网点已将目标投向片区内更多的中小型制造企业 ， 他们会综合总部的政策以及客户需求 ， 为客户量身定做合作方案 ， 为客户提供原材料运输、商品配送、成品短期储存等服务 。 由于运输速度快、快件破损率低、配套服务好 ， 余姚网点的收件量也在逐月提升 ， 截至今年四月底 ， 余姚网点的收件量已从年初的1万件左右升至6万件左右 。
中通快递浙江余姚中通：“量质齐升”的逆袭之路
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【中通快递浙江余姚中通：“量质齐升”的逆袭之路】如今的中通余姚网点已在当地市场建立了一定的领先优势 ， 对余姚网点来说 ， 他们下一步希望进一步发挥网点优势 ， 挖掘地方特色产业 ， 开拓更多的业务 。 “余姚的杨梅全国有名 ， 但是杨梅对运输条件的要求实在是太高了 ， 目前仍然没有办法开展这类业务 ， 我们也在寻找办法 ， 未来希望可以攻克这部分市场 。 ”洪剑表示 。


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