B端产品经理成长之路（6）：企业的产品与服务不同，CRM应用差异很大

本文从企业提供的产品或服务出发，说明三大类产品或服务对应的CRM的应用方式的区别。

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CRM早期，行业里对CRM进行分类，比如OCRM、ACRM、SCRM 。
给了CRM运作、分析、社交的属性划分，貌似是对的。
但放在今天，哪个C端业务的CRM不具备O/A/S的属性？
我认为需要从业务出发，根据企业的产品或服务策略性的用好CRM ，忽略掉CRM的分类。
一、三大类CRM应用模式
从产品或服务的使用对象、单价、购买方的决策复杂度，我们将企业提供的产品或服务分为三大类：

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CRM的原始定义中核心的是营销、销售、服务的业务管理。我们就从品牌方或供给方角度，简要分析下三类产品的营/销/服领域管理诉求的差异。

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说明：
1）如果CRM强调全生命周期管理、客户旅程、全视图，那就意味着C端消费者与品牌方发生的所有互动都应该记录下来，这超出了传统的营销服自动化产品的范畴。
2）机会管理在C端高单价产品或服务、B端产品或服务中差异较大：

营销部门都关注线索，但销售部门的关注点不同，一个还是线索、另一个是商机。
B端产品的商机跟进较C端线索的跟进要复杂的多，比如销售会和客户下不同的联系人沟通，有采购、财务、使用部门等，有决策链、周期比较长；而C端线索跟进对象大部分就是和客户一个人沟通，决策简单。
B端产品的销售过程是一个团队打单和服务。比如B端产品的销售，有客户经理、售前顾问、实施顾问，而C端产品基本上一个销售顾问就可以。

3）营销打法上差异也较大。
C端快消促销玩法较多， C端高单价促销玩法少，但体验类营销活动较多。 B端产品中考察参观、深入交流带来的效果会更好，基本没有促销，价格波动少。
【小知识】：渠道为线下网点的叫法，是新零售运营中渠道的一类。此处，分支机构、经销商与代理商的主要区别是物权的转移时点不同。

分支机构是品牌商或供应商在当地的分支机构，有独立法人、也有办事处、也有区域管理中心。不同法人在物权转移上需要留意财税的处理。
经销商是先买后卖，即先从品牌商或供应商买到商品后再卖给消费者，如汽车的销售。
代理商是先卖后买，即实际零售发生后，再与品牌商或供应商结算（全款或佣金），如房产、挖掘机的销售。部分企业采用经销+代理混合模式，两种模式的边界也越来越模糊。

二、CRM核心模块与周边系统
C端产品或服务触达消费者时，可以选择由品牌商直接提供，或由分销渠道提供。
【B端产品经理成长之路（6）：企业的产品与服务不同，CRM应用差异很大】为保障服务质量和效率，品牌商需要全过程管理、并对渠道的服务效能和质量进行考核，这就需要构建阿里巴巴首席战略官曾鸣教授定义的S2B2C模式，即品牌商赋能渠道商共同为C端服务。
支撑这样的业务体系的平台，看似C端业务，实则是C端业务和B端业务融合在一起的。比如C端的需求由渠道B端来满足，而渠道B端的需求由S端来满足。
B端与S端的交易就是B端业务，会有采购仓储、应收应付、返用返利、资金结算、风控等多个业务，并与品牌商的ERP产品集成。