丰巢要“巢丰”，得爱惜自身形象羽毛
5月15日晚间 ， 丰巢发布《关于用户服务调整的说明》 ， 表示对“给广大用户造成的不便深表歉意” 。 丰巢表示 ， 免费保管时长由12小时延长至18小时 ， 超时后每12小时收费0.5元 ， 3元封顶 ， 节假日不计费 ， 写字楼周六日（休息日）不计费 。 调整说明还称 ， 截至2020年5月19日所有已付费的单次付费、月卡、季卡的用户都将获赠一个月的丰巢会员待遇 。为了一次不太慎重的决策 ， 费了那么多的口舌 ， 花了这么长的时间 ， 承受了不小的压力 ， 最终在让步的基础上做出道歉的决定 。 此时此刻的丰巢 ， 一定很后悔 ， 后悔为什么不做好充分的准备 ， 就草率地出台延时收费政策 。 如果决策时能够慎重一些 ， 把可能发生的问题和出现的矛盾分析得透一点、估计得充分一点 ， 可能就不会如此被动 。不错 ， 就是被动 。 只要决策不慎重 ， 就会被动 。 而因为决策不慎重陷入被动状态的 ， 又何止是丰巢 ， 海底捞和西贝因为草率涨价 ， 最终不仅没有达到涨价的目的 ， 反而因为涨价行为的发生 ， 不得不公开道歉 ， 真正是“偷鸡不成蚀把米” 。虽然说企业是市场主体 ， 产品与服务如何生产、如何提供 ， 价格如何确定、如何调整 ， 市场如何分布、如何拓展 ， 企业有足够的自主权 ， 可以根据市场供求关系自主决定、自主决策 。 但是 ， 也决不是随心所欲、盲目草率的 。 特别是与公共利益、公众利益、消费者利益关系密切的企业 ， 如何调整产品与服务的价格、如何调整市场行为 ， 不仅需要考虑企业的利益 ， 也要考虑公共利益、公众利益和消费者利益 。 否则 ， 就有可能让自己陷入被动状态 。丰巢从企业和消费者两个方面的利益考虑 ， 出台延时收费政策 ， 本身没有问题 。 因为 ， 延时收费 ， 并不只是考虑企业增加收益 ， 也是督促消费者加快取件 ， 避免快件箱资源被过度占用而影响服务效率 。 问题的关键是 ， 丰巢在出台延时收费政策前 ， 没有充分考虑政策出台可能遇到矛盾和问题 ， 特别是消费者对此的接受度 ， 没有进行充分的调研和论证 ， 没有更多听取消费者意见 。实际上 ， 消费者未必如此抗拒延时收费 ， 对少数消费者不顾公共利益 ， 长期不取件的行为 ， 也是反对的 ， 是希望丰巢能够通过这样的方式倒逼消费者及时取件的 。 可是 ， 怎么收费 ， 对什么情形的快件延时收费 ， 超过多长时间才收费 ， 收费的标准如何确定 ， 遇到特殊情况如何处理 ， 等等 ， 都要充分听取消费者的意见 。 只要经过消费者讨论并认可的收费项目 ， 消费者是不会抗拒的 。而从丰巢的做法来看 ， 显然没有考虑这方面的问题 ， 没有把消费者真正作为服务的对象 ， 从而让此项收费完全变成了企业获取利益的行为 ， 而与消费者无关、对消费者完全无益 ， 自然会受到消费者的强烈反对与抗议 。我们不能认为丰巢的道歉不真诚 ， 但是 ， 再真诚的道歉也是道歉 ， 不会因为道歉了 ， 消费者就对丰巢收费没有任何意见了 ， 更不会认为丰巢此前的做法是对的 ， 是能够谅解的 。从海底捞、西贝到丰巢 ， 原本都可以通过与消费者的沟通 ， 达到自己的收费或涨价目的 ， 就是因为没有把消费者放在平等的位置上看待 ， 没有尊重消费者意愿这样的观念 ， 也没有听取消费者意见的自觉 ， 而是完全站在企业利益上考虑问题 ， 继而在进行决策时任性而为 ， 岂能不受到广大消费者的抵制 。市场形象 ， 是企业的无形资产 ， 也是企业公信力的体现 ， 是企业产品质量、价格、服务和品牌影响力的标志 。 企业要想得到消费者的广泛认可和支持 ， 就要像鸟儿爱惜自己的羽毛一样 ， 爱惜企业的市场形象 。 只有形象越来越好 ， 品牌影响力就会越来越大 ， 企业也会在品牌价值的提升中获得越来越多的利益 。 延时收费对丰巢来说 ， 真的没有多大实际价值 。 一旦丰巢把品牌做强了 ， 别的不说 ， 在取件柜上打点广告 ， 都要比延时收费获得的效益高得多 。 且管理起来 ， 消费者也更愿意接受 。来源：红网作者：谭浩俊
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