发廊|周老师教你：如何永远地留住老顾客（1）
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第三章 如何永远地留住老顾客
留住老客户（周书领）｜节选
一 永远的在顾客的一边
优秀的服务人员 ， 一定要把自己看成是顾问和顾客的朋友 ， 一定能够要有这样一个信念：那就是我们使用产品或服务去解决顾客问题的人 。 我们要把自己定位为美发行业的专家和权威 ， 往往以顾客的参谋 ， 教练以及朋友的姿态出现 。 对客户有着强烈的同理心 ， 永远站在顾客的一边 ， 永远与顾客同呼吸 ， 共命运 。 顾客有喜乐开心的事 ， 要与顾客一起分享；顾客有困难需要解决 ， 要与顾客一起解决 。
案例分析
一位顾客走进一家颇有名气的美发店 ， 因为要赶着参加一场活动 ， 她想把头发染色 ， 以新形象示人 。
美发师告诉他正式染发前要先做一下测试 ， 以免皮肤过敏 。 可这位顾客的时间太紧 ， 怕赶不及 。 她说自己一向没有过敏史 ， 坚持不用做测试 。 美发师只好帮他做头发 。 顾客心满意足地走了 。
可是第二天 ， 不幸的事情发生了 ， 顾客哭丧着脸回来了 ， 原来头皮过敏 ， 头皮又红又肿 。
美发师赶紧向顾客道歉 ， 并采取紧急措施帮顾客处理过敏部位 。
顾客一再说不怨美发师 ， 都是自己太大意了 。
处理完毕 ， 顾客十分满意 ， 这是美发店店长走了过来 。
“小姐 ， 我是这里的店长 ， 今天的事太对不起了 ， 这是我的失职 ， 请多包涵 。 这是一份优惠券 ， 下次您来消费 ， 我们将免费为您服务 。 ”说着把一份优惠券交给了顾客 。
“请不必客气 ， 我已经很满意了 。 ”顾客有点不知所措 ， 这是在太出乎她的意料了 。
周书领叮咛
在服务工作中 ， 难免会出现失误 ， 给顾客造成不便 ， 这是要勇于承担自己的那份责任 。 就像一名医生对他一直的患者要负责那样 ， 服务人员一定要对自己的工作认真敬业 ， 勇担重任 ， 兢兢业业 ， 恪守职业道德 。
在服务过程中 ， 当我们因服务不周给顾客造成损失后 ， 不管顾客是否原谅我们 ， 我们都不能轻易原谅自己 ， 要采取负责任 ， 设法弥补给顾客造成的损失 ， 提高其满意度 。
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