辽宁企业创新服务平台|部门评分高，客户不满意丨轮汇社群，警惕！企业kpi的弊端
文章图片
很多企业会出现一个现象 ， 各部门绩效考核得分都很高 ， 但最终客户不满意 。 部门绩效指标得分很高 ， 是因为考核指标是基于部门职责 ， 而非面向客户 。
某企业商务助理考核一个指标“8分钟订单及时处理率” ， 每次得分都很高 ， 但每年客户满意度调查 ， 该企业与同行相比都有比较大的差距 ， 还因此影响到市场份额 。
后来 ， 公司专门成立效率小组 ， 希望改善客户服务端到端流程效率 。 在分析商务助理订单处理这个环节时 ， 发现有相当一部分订单没有统计在内 ， 一问原因有很多“正当理由” ， 比如“这是采购部门的问题 ， 没有库存 ， 我们只能hold单 ， 当然不能算了”等 。 
文章图片
有研发职能的企业 ， 研发部门往往考核“研发项目工作计划及时完成率” ， 考核从研发立项到产品上市的工作计划及时完成情况 ， 而且这个计划在执行过程中还可以因为各种“客观及主观”原因进行适当调整 ， 结果研发部门考核很亮眼 ， 但企业产品竞争力在下降 。
因为企业没有考虑基于市场及公司整体的业务绩效目标 ， 比如没有定义更没有考核新产品成功率等端到端指标 ， 当然 ， 站在研发部门或营销部门角度 ， 都可以说“这种指标不能考虑我们部门 ， 因为我们部门承担不了这个指标” ， 那谁能承担这个指标呢？总经理？反正最后买单的肯定是公司 。 
文章图片
端到端流程管理 ， 最重要的一点是拉通业务目标 。 拉通目标后 ， 绩效管理体系才更有效 ， 否则也会出现另一种现象：绩效考核体系失效 。
【辽宁企业创新服务平台|部门评分高，客户不满意丨轮汇社群，警惕！企业kpi的弊端】这几年 ， 很多企业都在寻找更有效的绩效指标 ， 很多企业也意识到除了结果性指标必须结合过程指标才行 。 但在尝试了很多过程指标后 ， 发现组织绩效并没有根本改变 ， 本质原因是这些过程指标还是面向职能、面向部门及岗位的 ， 而不是面向端到端业务产出目标的 。
推荐阅读
![[大千世界]大千世界无奇不有，你一辈子都见不到的照片](http://img88.010lm.com/img.php?https://image.uc.cn/s/wemedia/s/2020/11325dd39d15cc85c5619895e47789e3.jpg)
- 酒业|换届！保护知识产权 “护航”中国酒业再出发
- 互联网|5G商用一周年，华为云向互联网企业大抛绣球
- 中年|中国-东盟区块链应用创新实验室揭牌
- 生态环境|凉山创新网格化生态环境监管机制实现和政法委网格化管理联动
- 新智元|英国5G建设病急乱投医，这两家日本企业或成华为接盘侠
- 房屋|心焦！南京软件谷创业创新城一办公房漏雨长达四年害苦租户
- 创新|创新“富”能|梦网富信亮相第8届中国智慧餐饮创新峰会
- 大众|《快乐大本营》：这不是跟风，这是迎合大众口味的创新
- 企业代付|躺在家里玩手机就能赚钱？暑假来了，警惕喊你“刷单”的骗子
- 中小|惠普联合北京大学发布《中国创业型中小微企业创新指数》