618网购盛宴开启，容联AI+CC为企业构建电商“新基建”中台( 三 ) 作为全民网购盛宴

客服人员除采取在线客服以外，也需要通过外呼的方式，确认消费者订单、催款以及核实地址，同时需要通过联络中心接听客户物流查询和退换货问题。

这一切都需要有更加智能化的联络中心作为强大支撑，而容联的全渠道客户联络中心融入更多AI能力，使电商平台的业务处理更加从容和流畅。

作为容联的核心业务模块之一，全渠道客户联络中心依托国内规模庞大的中立云通讯PaaS平台，已经建立的丰富基础通讯能力和语音资源服务，并结合计算机视觉、语音、自然语言处理等AI能力，为行业客户提供智能客服、智能外呼、高清音视频等智能连接和统一管理服务。

身处移动互联时代，顾客所需要的是高效与便捷，甚至一秒触及所需服务，特别是对于电商这类咨询需求较多的行业尤其如此。

因此，具有“及时响应”的全渠道服务手段就变得尤为重要，从电话语音到微信微博，从电子邮件到数据在线共享，全渠道联络中心对于终端用户的价值和重要性不言而喻。

从这一角度看，当前用户对于具有“统一响应”能力的联络中心有着以下四点关注：

首先，联络中心方案中的沟通技术手段与业务流程是否实现了更好的融合;

其次，客服桌面处理业务应用是否得到出色的统一以及快速响应;

第三，各个服务渠道能否得到统一反馈并灵活切换;

第四，客户数据能否得到快速收集并进行精准分析。

容联的全渠道联络中心解决方案不仅做到了以上四点的融合统一，更通过创新技术使客户联络中心向价值增值中心转变。

如今，全渠道联络中心不再只是企业的需求品，而是转变成企业发展的一种竞争力。

容联全渠道联络中心实现与微信、短信、邮件、网页、APP以及视频等多个渠道的接口对接，通过统一服务平台即可响应、回复、记录以上所有渠道的客户接入，服务过程中可提供包括文本、图片、语音、视频等全媒体方式来服务客户，客服通过任何一项渠道进行服务都可以快速同步，并实现信息反馈。

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如果用户提出的问题，机器人无法回答时，系统将无缝转接人工，人工坐席则可以查看转接前的机器人会话记录。

当人工坐席将会话转接至第三方坐席时，机器人+前坐席的历史聊天记录会一并转发，这样就会大大提升坐席解决用户问题的效率和准确性。

此外，全渠道联络中心还提供丰富的业务知识库、智能机器人、灵活的CRM、强大的工单系统等多种功能，为提升企业客户管理效率和服务水平提供完整的基础设施。

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