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胶州胶州卫生健康客服中心架起医患连心桥

【胶州胶州卫生健康客服中心架起医患连心桥】胶州胶州卫生健康客服中心架起医患连心桥
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2017年5月 ， 胶州市卫生健康局成立胶州市卫生健康客服中心 ， 从此胶州居民便有了健康“贴心人” ， 只要拔打热线电话0532-82286669或关注胶州卫生健康官微在线客服 ， 健康客服便会为其提供政策解答、诉求受理、预约挂号、办事指南等一系列贴心服务 。
胶州卫生健康客服中心坚持“三个一”培训机制 ， 对系统内医疗政策、计生政策实行每日一练、每周一考、每月一赛 ， 以考促学、以学促用 ， 学用结合 。为提升综合服务能力 ， 2020年起客服中心拓展培训内容 ， 对与卫生健康行业相关的医保政策、疫情防控政策、政务服务改革政策等进行主动对接 ， 综合学习 。上半年对接医疗保障局、行政审批局等部门 ， 收集政策法规、办事流程等15项 ， 培训胶州市疫情防控政策、文件30余件 ， 构建起居民诉求一站式受理模式 。
客服中心落实首接负责制 ， 接到市民诉求快速响应 ， 能现场解答的给予现场解答 ， 现场解答不了的问题及时转办至相关单位 ， 同时提高办结速度 ， 咨询类问题当天办结、投诉类问题2天办结 ， 并对办理结果进行满意度回访 ， 真正实现“一个电话解难题” ， 电话接线量较去年同期增长200% 。疫情防控期间 ， 话务员全员在线守候 ， 从最初的疫情咨询 ， 到后来的复工复学、健康码使用 ， 客服中心共整理完成标准话术60余条 ， 在线解答居民疑问1200余项 ， 用温暖的话术向市民传递准确的防控政策 ， 引导市民理性面对疫情 ， 提高自我防护意识 ， 在抗击疫情的特殊日子里为凝聚人心、稳定民心、增强信心发挥了特有的精神力量 。
胶州胶州卫生健康客服中心架起医患连心桥
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客服中心的成立让电话回访实现了专业化、规范化;严格的回访制度和规范的回访流程使回访更加客观、真实 。2020年电话回访与预约挂号、检查检验结果查询等服务统一受理 ， 也使健康服务进一步综合化、集约化、高效化 。
客服中心逐步成为医患关系的“减压阀” ， 让患者出院后背靠背提意见 ， 解除了患者的顾虑 ， 说出了在医院不方便说的话 ， 为医院改进服务提供了客观依据 。目前 ， 客服中心已回访门诊患者、出院患者、公共卫生服务对象、优生优育服务对象等18.5万余人次 ， 收集意见建议1万余条 ， 逐条反馈给各医院整改 。对整改不到位、不及时的进行电话沟通 ， 确保整改到位 ， 并按季度将整改结果分类汇总 ， 形成标准回复及时答复市民 。经过两年多的整改 ， 门诊患者、出院患者满意度达到95%以上 ， 连续三年青岛社情民意调查中胶州群众看病就医满意度名列前茅 。
胶州胶州卫生健康客服中心架起医患连心桥
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客服中心秉持“健康相伴 客服传情”工作宗旨 ， 持续开展形式多样、倡导健康生活的志愿服务50余次 ， 普及健康知识、传播健康理念、倡导养成良好健康行为 。疫情期间话务员用工作间隙录制了七步洗手法、口罩正确佩戴方法、中国加油等视频 ， 通过网络宣传预防新冠肺炎个人防护技巧 。下一步客服中心将开展八段锦志愿推广活动 ， 让市民广泛掌握中医养生操 ， 舒筋健骨 ， 固本培元 。为倡导全民提升自身疾病抵御能力 ， 降低疫情传播风险贡献力量 。


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