|企业级 SaaS 增长的 18 大关键指标( 三 )

换句话说，平均第一响应时间、平均解决时间越短，客户就会越满意，参与度就会越高。
我们应该仔细筹划人员安排，根据客户的数量开展业务。当企业迅速发展时，就不能低估反馈数量了，在制定预算时，应该提前雇用、培训技术支持人员以备不时之需。
14. 续费率
续费率包括客户续约率和金额续费率。这是与客户成功绩效有最直接关系的指标，也是我们需要重点关注的指标。

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一般来说，面向中小企业，客单价较低的，更应该关注客户续约率，也就是续约的企业数上；面向中大企业，客单价较高的，更应该关注金额续费率，也就是续费的金额上。为了长远的发展， SaaS 企业都应该最多只按 1 年去续费。
15. 客户流失率
客户流失率是指在一定时间段内流失的用户比例。流失的原因通常是：用户对产品不满意、竞争对手的报价更低等。客户流失率过大，可能迅速导致一家 SaaS 公司破产。

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客户流失率一般每年保持在 5-7% 为正常水平。面向小型企业的 SaaS 公司可能会有更高的客户流失率；但面向大型企业的 SaaS 公司应该向更低的、甚至是负的客户流失率努力。比如：

推荐客户购买附加产品或者服务
帮助客户实现增长，以购买更高级别的产品
……

如果一家公司每月的客户流失率是 5％，但其余 95％的客户在产品方面都是成功的，甚至购买了附加服务并增加了 5％的收入，那么本月收入将是上个月的 110％。
五、公司整体层面
16. 获客成本（CAC）
CAC 经常被称为初创企业杀手，因为有很多解决了 PMF（产品/市场匹配）问题的初创企业，最终失败就是因为没有找到低成本获客的方法。

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CAC 会因为销售模式的复杂性，有很大的差异，在美国：

免费增值或自助订购企业的 CAC 介于 0 到 200 美元之间；
比较强依赖销售企业的 CAC 在 300 到 8,000 美元之间。

对于前者，想要降低 CAC ，可以用 A / B 测试来提高转化率：最大程度地减少完成订单所需的流程；或者改进试用流程，使产品更易于使用。
17. 每月常规性收入（MRR）
常规性收入是任何一家 SaaS 企业的命脉。无论我们的定价计划或计费周期是怎样的， MRR 都是一个可以追踪的单一且持续的数字。

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举个例子，假设有五个客户，其中三人每月支付 100 美元，一人每月支付 200 美元，一人每年支付 960 美元。本例中的 MRR 为 $ 580 =（3 x $ 100）+ $ 200 + $ 80 。这些计算看似很简单，但是 SaaS 企业需要根据业务的复杂性来计算多种 MRR 数据。例如，所有 SaaS 公司都会计算新增 MRR 和流失 MRR 以得到净 MRR 。
18. 客户生命周期价值（LTV）
客户生命周期价值（LTV）是了解客户最重要的指标之一，可以帮助我们制定市场营销、销售、客户成功、产品等方面的业务决策。