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酒店高参|7月1日起，携程酒店不支持删除点评，新规能否更好维护酒店秩序？


北京联盟_本文原题：7月1日起 ， 携程酒店不支持删除点评 ， 新规能否更好维护酒店秩序？
【酒店高参|7月1日起，携程酒店不支持删除点评，新规能否更好维护酒店秩序？】【酒店高参】酒店好评率 ， OTA评分是大多数消费者选择酒店的重要衡量标准 ， 但目前大多数OTA仍支持删除差评 ， 因此好评率的可信度仍值得考究 。
近日 ， 携程发布了一条新规：
为保证客户评价的真实性 ， 保证酒店行业的公平竞争 ， 携程将于7月1日起 ， 对点评规则作出重要调整 。
特别说明：对于以下4个特殊场景 ， 酒店仍然可以发起申诉至携程 ， 经过酒店举证和平台核实后删除点评：
1、客人未入住
2、客人点评错酒店 ， 非同一家
3、恶意点评：涉及职业差评/同行竞争/差评要挟
4、点评内容不适当：涉及违法犯罪/严重人身攻击/泄露他人隐私比如姓名电话地址等 。
酒店高参|7月1日起，携程酒店不支持删除点评，新规能否更好维护酒店秩序？
本文插图

酒店为了提高酒店的OTA ， 减少差评率 ， 联系客人删差评的例子并不鲜见 ， 少则磨个十天半个月 ， 长则半年 。 大多数客人为了减少被骚扰的烦恼 ， 无奈之下便会将差评删掉 。
近日 ， 一则《女子给维也纳酒店差评 酒店回怼：你和别人开房你老公知道吗？》的新闻引起了大家的注意 。
今年6月份 ， 杭州的米女士出差去江苏苏州 ， 当时通过某旅行平台定了苏州的维也纳3好酒店太仓港店 。 因入住体验原因 ， 在退房后米女士也在网上给了一个差评 。 却没想到 ， 接下来 ， 米女士遭到了删差评威胁：你和别人开房 ， 你老公知道吗？
酒店工作人员表示这么做的原因 ， 首先是米女士写的差评内容不是事实 ， 其次是米女士跟别人在这里开房 。 工作人员称：“她给出差评后想让我们拿出真诚的态度给她道歉 ， 她就删除差评 ， 但是我们不懂她想要的‘真诚态度’是什么？她又不敢让她家里人知道 ， 既然她找了媒体 ， 就是想把事情闹大 ， 那我们也可以找到她更多资料 ， 包括她几岁 ， 和几岁的人在这开房 ， 要不要让她老公知道?”
当被问及这些是不是透露了客人的隐私 ， 该员工回复说没有 。 米女士称自己没有结婚 ， 酒店是在用她的隐私威胁她 。
一方面 ， 酒店恶意威胁的行为实在差评 ， 但另一方面也暴露了对于差评 ， 大多数酒店一直以来的不正确处理方式 。
酒店高参|7月1日起，携程酒店不支持删除点评，新规能否更好维护酒店秩序？
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毫无疑问 ， 提高酒店品质及服务质量是酒店义不容辞的责任 ， 当客人给出差评时 ， 我们首要做的是了解差评的原因 ， 并解决相关的问题 。
但由于目前OTA点评已经成为客人选择酒店的重要衡量标准之一 ， 因此差评对酒店收益造成了极大的影响 。
酒店高参采访了某资深酒店从业者 ， 其表示：为了最快且最低成本地减少客人差评对酒店的影响 ， 很多酒店都会想方设法联系到客人 ， 并希望客人能删除差评 ， 甚至会以邀请下次再入住或退房费等方式作为谈判的资本 。
而另一方面 ， 这也助长了一些客人恶性差评的风气 。
根据携程发布的新规 ， 当能证明是恶意差评时 ， 是可以联系携程删除差评的 。 但是这也增加了酒店证明和沟通的时间成本 。
当然 ， 小编相信大多数客人都是善意的 ， 有些差评也不过是真情流露和善意的提醒 ， 但也并不排除恶意差评的存在 。
据了解 ， 一些酒店集团建立了其内部的黑名单名录 ， 记录恶意破坏酒店用品或无理取闹等行为的客人 。 但大多数酒店的做法是更加关注该客人的入住情况 ， 若是对服务特别挑剔的则安排专人服务 ， 有某些破坏的做些提醒及关注......
而在OTA平台上预订酒店 ， 客人仍然是不受限的 。 同时 ， 酒店也并没有勇气告知到店入住的客人 ， “酒店不欢迎你的入住” ， 因为这将意味着更大的麻烦 。
我们都知道 ， 被国家列入失信被执行人名单将会被限制出行 ， 而这样更公开透明的方式既达到了惩戒的作用 ， 也为其他人减少了与他们合作的风险 。
酒店建立行业公开的黑名单名录 ， 是否也有必要呢？
参考资料：
携程酒店大学《重要通知！7月1日起 ， 携程酒店不支持删除点评》
杭州91.8《杭州一姑娘给酒店差评 ， 遭威胁：你和别人开房 ， 你老公知道吗？》
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