“随心飞”探秘“疫后航空新常态”助力国家生产生活恢复( 二 )
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航司积极应对“敞口风险”专家呼吁给予创新更多包容心
“周末随心飞”上线当日 ， 就由于销售火爆造成系统宕机 。 18日当晚 ， 东航紧急发布情况说明 ， 对线上拥堵给部分客户造成的不佳体验表达了歉意 ， 并表示 ， 技术人员将全力优化系统网络 。 随后 ， 东航还积极回应旅客关切 ， 并持续发布产品手册、服务提示等 ， 就旅客遇到的各种问题进行详细解释 。
东航“随心飞”产品开售两周以来 ， 相关话题在网络上持续发酵 ， 大多数旅客对于该产品表示了认可和肯定 。 但同时 ， 这一创新产品也引发了部分旅客的吐槽和质疑 ， 甚至有媒体发文直指“随心飞”演变为“闹心飞” ， 质疑的重点集中在产品使用条件限制和后续服务保障等问题上 。
【“随心飞”探秘“疫后航空新常态”助力国家生产生活恢复】对于网友们的吐槽 ， 东航方面高度重视 ， 服务部门负责人表示 ， 市场认可度超出预期 ， 会后还会对一些规则进行细化 ， 比如对于前序航班延误取消导致的后续航班未能成行 ， 不会计入弃程次数 ， 相关服务保障也同购票旅客完全一致 。 而在符合提前购票时间的条件下 ， 只要能购票、“随心飞”就能兑票 ， 一视同仁、绝无“套路” 。 东航服务团队安排服务团队24小时轮值 ， 特别是遇到航班变动等情况下 ， 给予随心飞客人快速的保障措施 ， 确保随心飞旅客顺利成行 ， 目前东航客服的接通率已恢复常态 ， 随心飞的咨询来电也趋于稳定 。 
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业内专家认为 ， 从近两周来看 ， 至少10多万旅客已经顺利兑换成行 ， 部分热门航线8、9成的旅客都是“随心飞”的用户 。 在迅速升级系统后 ， 东航主动“释规” ， 提供“无差别”的订票和人性化的服务保障 ， 并替换使用国际远程旗舰机型执飞热门航线 ， 提升了旅客体验 ， 体现了十足的诚意 。 在产品退款方面 ， 也有不少网友称享受到了“秒退”的服务 。
据了解 ， 不仅仅是东航 ， 陆续跟进推出“随心飞”的几家航司 ， 也都因相关的产品使用细则遭遇了一些质疑和网友争议 。 专家呼吁 ， 对于创新产品 ， 各方能够予以更多的包容心 ， 理性看待 ， 同时也要秉承契约精神 。 对于航司而言 ， 作为一款创新性产品 ， 随心飞填补了市场空白 ， 但同时也意味着航司也是在进行一次探索性实验以及要面对不可控的“敞口风险” 。 与此同时 ， 专家也提出：“下一步 ， 航司要将技术升级和服务保障作为重中之重 ， 让“随心飞”更安心；对于旅客而言 ， 面对延误、取消等特殊情况 ， 也应保持一颗平常心 ， 多一份理解和包容 ， 协助航司不断完善产品、提升服务 ， 同样能为航司持续推出让利旅客的创新产品注入动力 。 ”
此外 ， 东航服务部门负责人在接受采访时表示 ， 东航愿与广大旅客及媒体、业界共同携手 ， 让“随心飞”带动“随心游”“随心住”“随心购”等 ， 让各地相关产业共同受益、共克时艰 ， 通过大循环助力恢复经济活力 ， 这也是东航推出本产品的重要初衷 。
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