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旅游|处理消费投诉超20万件，旅游服务类比增170% 粤上半年为消费者挽回经济损失1.58亿

7月10日 ， 广东省消费者委员会发布《2020年上半年广东消委会系统消费投诉分析报告》（下称《报告》） 。 《报告》显示 ， 2020年上半年 ， 广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约5.8万人次 ， 处理消费者投诉202798件 ， 同比增长22.5% ， 为消费者挽回经济损失1.58亿元 。

其中 ， 医药及医疗用品、旅游服务、教育培训服务、食品类以及生活、社会服务等五类投诉增长较快 。 在地域分布方面 ， 2020年上半年广州、深圳两市处理消费者投诉高达185426件 ， 占全省总量的91.43% ， 较2019年上半年上升22.49% 。
“上半年 ， 新冠肺炎疫情对我国消费市场造成一定影响 ， 消费投诉也呈现出不同以往的特点 。 ”据省消委会相关负责人介绍 ， 今年以来 ， 我省医药及医疗用品类投诉增长变化较大、旅游服务合同问题投诉多、教育培训服务矛盾上升趋势明显、“宅消费”进一步提升互联网服务投诉 。
《报告》显示 ， 2020年一季度 ， 广东医药及医疗用品类投诉增长至4335件 ， 投诉问题主要集中在价格方面 ， 共1784件 ， 占比41.15% 。 第二季度 ， 医药及医疗用品类投诉大幅度下滑（仅471件） ， 环比下降89.13% ， 反映出随着生产和监管力度加大 ， 该领域消费矛盾得到遏制 ， 市场总体向好 。
与此同时 ， 春节假期正是消费者返乡、旅游、聚餐的高峰期 ， 大量消费者因无法外出要求退订酒店、订餐、门票、旅游产品而产生消费纠纷 ， 导致上半年旅游服务类投诉达3209件 ， 同比增长170.12% 。
省消委会相关负责人介绍 ， 旅游服务类投诉主要集中于合同问题 ， 具体包括：消费者申请退款无法及时联系商家、商家拒绝退款或要扣除高额手续费；涉境外机票退改签或境外旅游退费无统一标准 ， 各家企业对同一问题处理方案不同 ， 让消费者无所适从；航空公司、酒店方同意无责退订 ， 全额退款 ， 但承接服务的平台、代理商却要求扣除高额手续费甚至拒绝退款；部分商家以各种理由拖延履责 ， 导致对消费者的退款承诺未能兑现 。
【旅游|处理消费投诉超20万件，旅游服务类比增170% 粤上半年为消费者挽回经济损失1.58亿】此外 ， 由于消费环境的变化 ， “宅经济”“宅消费”成为新现象 。 消费者长时间处于居家状态 ， 对互联网服务的使用程度大幅增加 ， 相关投诉数量随之增长 。 《报告》显示 ， 全省各级消委会共处理互联网服务投诉43419件 ， 同比增长25.19% 。 投诉主要集中在网络游戏、网络直播等领域 。 网络游戏方面的问题主要有：游戏账号无故被封、实名认证形同虚设、多种“套路”诱导低龄儿童充值消费、收费环节缺乏验证、家长未妥善保管支付密码导致未成年人大额充值等问题 。 网络直播方面的问题 ， 则具体包括直播带货的产品质量差、虚假宣传、售后服务不到位以及未成年人大额直播打赏等问题 。 特别是未成年人大额网络游戏充值和直播打赏的问题引起社会广泛关注 。



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