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2020|2020年上半年12348法律服务专线受理公众咨询50480件 同比增长35.8%

半岛采访人员 孙桂东
今年上半年，面对当前新型冠状病毒肺炎疫情防控形势，12348法律服务专线充分发挥“无接触”、“全天侯”的优势，在做好值班场所清洁消毒和值班律师个人防护的前提下，全力保障专线正常运行 。上半年共受理公众咨询50480件，同比增长35.8%，满意度率平均达到98.3% 。在服务过程中，注重加强疫情相关法律法规政策的宣传力度，引导依法理性维权，做好疏导说服工作，为推动依法化解涉疫矛盾贡献了一份力量 。
一、总体情况
从来电群众所在区域来看，市北区、青岛西海岸新区和市南区公众拨打热线较多，分别是8949人次，7512人次和6265人次，占总量的17.7%，14.9%和12.4% 。
二、“12348”法律服务专线受理来电情况分析
1、咨询分类别分析 。上半年民事类咨询36581人次，占全部咨询总数的72.5%；刑事类咨询1295人次，占全部咨询总数的2.6%；行政类咨询934人次，占全部咨询总数的1.9%；其他方面咨询11670人次，占全部咨询23.1% 。
2、民事类咨询分类分析 。民事类咨询共36581人次，其中诉讼程序咨询8247人次占首位，其次是经济合同咨询6310人次和劳动报酬5218人次、劳动合同咨询3837人次 。
进一步分析民事类TOP10如下图：
3、刑事类咨询分类分析 。咨询刑事实务、刑事附带民事和刑
事诉讼程序的较多，分别占刑事类咨询的80.5%，9.4%和5.0% 。
4、行政类咨询分析分析 。咨询诉讼程序、行政处罚和治安处罚的较多，分别占行政类咨询的46.1%、14.8%和10.1% 。
三、公众来电热点问题分析
1、疫情期间热点咨询问题 。
一是劳动争议类 。主要有：疫情防控期间的劳动用工、工资待遇等相关规定；用人单位因疫情防控停工停产、暂时性经营困难未及时足额支付劳动报酬和提前解除劳动合同的该怎么办；二是经济合同类 。主要有：疫情期间合同履行问题；疫情是否构成不可抗力；疫情影响下合同变更及责任分配问题；因疫情影响导致不能履行合同的，免除责任问题；三是房产纠纷类 。主要有：租赁房屋因疫情防控需要暂时无法使用的,承租人要求延长租期、减免相应期间的租金或解除合同是否合法；房屋租赁公司未能及时支付房租导致房东和实际用户产生纠纷；四是消费者权益类 。主要是口罩、防护服、消毒用品等防疫紧缺资源的买卖合同和质量价格纠纷问题；五是诉讼程序类 。法院在疫情防控期间全面推行网上服务，群众不了解具体办理程序来电咨询；六是相邻权纠纷 。疫情期间“宅在家中”，反映邻居噪音扰民寻求帮助的有所增加 。
2、诉讼程序类咨询增长幅度较大 。
疫情防控期间为减少人员聚集，法院、劳动仲裁等机构全面推行网上服务，原有诉讼程序改变，群众来电咨询诉讼程序的大幅增加 。主要咨询内容有：如何进行网上立案，如何操作相关软件，应提交的基本证据有哪些，被告身份资料如何查明，诉讼时效和审限等方面的相关规定是怎样的，还有部分群众对法院终审判决不服，咨询下一步该怎么办 。
【2020|2020年上半年12348法律服务专线受理公众咨询50480件 同比增长35.8%】3、经济合同类咨询减少 。
上半年的疫情使经济发展受到一定程度的影响，尤其是第三产业中餐饮、旅游、酒店、住宿等受到限制 。整体而言，上半年经济活动减少，所以相应地经济合同类纠纷减少，咨询量也减少 。
4、“其他”类与去年同期对比增长了76.3%，增加幅度较大 。
从数据分析中可以看到，在上半年有23.1%的来电不属于咨询民事、刑事或行政类的，被标记为“其他”种类 。主要有以下几种情况：一是网上立案操作不当出现问题不会解决的；二是寻人、找公司，查电话、查地址的；三是压力大想找人倾诉的；四是咨询有关部门内部办事程序的；五是其他专线拨打不通转而拨打12348专线的 。


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