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未成年人在网络平台偷偷打赏 追回退款要过几道难关( 二 )


今年5月 ， 最高人民法院发布了《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》 ， 其中明确 ， 限制民事行为能力人未经其监护人同意 ， 参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项 ， 监护人请求网络服务提供者返还该款项的 ， 人民法院应予支持 。
虽然要求退款有章可循 ， 但真金白银入账游戏公司后 ， 家长想要回充值款项却并非易事 。
举证有难题——广东省律师协会未成年人法律专业委员会主任郑子殷表示 ， 要追回款项 ， 家长要举证证明是自己孩子下载、注册账户、使用及充值 。但由于未成年人通常使用的是家长的手机 ， 绑定的是家长的身份信息以及银行卡 ， 在充值时游戏服务商难以辨别充值用户的真实身份 。举证不足的情况下 ， 部分游戏企业认为“充值系玩家自主点击” 。
流程存障碍——“不少客服都是机器人 ， 解决不了纠纷” 。在投诉平台 ， 有家长表示 ， 在游戏界面中很难找到人工客服 。即便找到人工客服投诉渠道后 ， 往往得到“不符合退款条件”“抱歉不能帮到您”等推诿式回答 。
退款打折扣——有家长反映 ， 1月15日至5月20日 ， 未满10岁的孩子在家长不知情的情况下 ， 给游戏充值2808.2元 ， 但平台只肯退419元 。该家长认为 ， 平台在退款问题上设置的是“霸王条款” ， 退款金额随意“打折扣” 。此外 ， 退款流程复杂、进度慢等也是消费者投诉得比较多的问题 。
三问 比退款更重要的课题是什么
“在由成年人、专业技术人员精心设计的游戏面前 ， 辨别能力尚不足的未成年人是弱势群体 ， 不可能用成年人的视角要求他们每次都‘小心翼翼’ 。”郑子殷表示 。
郑子殷指出 ， 在实际操作中 ， 部分游戏企业仍然存在漏洞 。包括实名验证形同虚设 ， 充值支付存在漏洞 ， 未严格执行在每日22时至次日8时不能向未成年人提供游戏服务的要求等 。此外 ， 部分游戏会通过“邀请”玩家加入QQ群或微信群等各种方式 ， 诱导充值购买道具等以便顺利通关游戏 ， 让未成年人防不胜防 。
推出“青少年模式”、设置“健康时间”、运行防沉迷系统 ， 近年来 ， 为防止未成年人沉迷游戏 ， 一些游戏平台出台了多项措施 。6月17日 ， 腾讯游戏表示 ， 在新阶段 ， 会在游戏登录和支付环节两种场景中发起人脸识别验证 。
“在防止未成年人沉迷游戏的问题上 ， 企业不能含糊 。但是 ， 技术是手段 ， 不能彻底解决未成年人沉迷游戏的问题 。”中国青少年研究中心少年儿童研究所所长孙宏艳认为 ， “家庭关系、家庭教养模式等因素的影响很大 。”
孙宏艳指出 ， 在互联网时代 ， 家长应该对孩子接触网络持开放态度 ， 建立良好的沟通 ， 尽早做好消费教育和理财教育 ， 同时也应该反思自己应该如何管理好钱财 。
“一方面 ， 监护人要切实履行对未成年人的教育和保护义务 ， 不能将所有责任尤其是自己的监管责任 ， 推给企业和社会 。”郑子殷说 ， 另一方面 ， 网络不是法外之域 ， 各游戏平台、公司要严格执行现行的法律法规 ， 规范网络游戏企业自身的经营行为 。此外 ， 对于未成年人网络游戏充值问题 ， 司法部门除作出原则性的司法解释外 ， 应尽快作出更加具体的证据认定细则 。


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