知识科普|迎风而行：后疫情时代中国出行市场展望( 二 )
软件层面而言 ， 网约车企业应不仅依靠固定的服务话术和流程（如司机毫无感情地重复“请系好安全带 ， 本车已通风消毒 ， 请您放心乘坐”） ， 而应逐步考虑采用以城市运营为单位 ， 因地制宜且灵活主动的服务流程、服务模式、服务话术的优化 ， 从而真正创造和消费者拉近距离、建立信任的可能性 。
总而言之 ， 常态化的软硬件服务升级才有可能成为真正满足消费者“安全意识”与“信任体验”的竞争壁垒 ， 而头部网约车企业 ， 以及上下游相关的主机厂以及服务商也将因此受益 。
长期来看 ， 构建核心能力壁垒方能笑看市场阴晴 。 笔者认为精细化算法能力、“三端融合”的卓越运营能力以及“车人权”的存量资源博弈是未来博弈的关键胜负手 。
一是精细化算法能力：
如我们之前提到的 ， 展望回归正轨的城内与城际出行市场 ， “小型共享化”是未来的必然趋势之一 。 精细化算法的成熟度对于网约车行业的“体验”和“效率”影响将更为重要 。 在传统以“距离、时间、派单、定价”为主的专快车算法基础上 ， 未来还将兴起小型化拼车等复杂场景 ， 此时需考虑采用“实时匹配、订单撮合、路径规划 ， 以及分时段、分场景下的动态定价”等核心算法 。
同时 ， 精细化算法有助于为企业带来成单效率提升、客户体验优化两大核心优势 。 其中效率提升体现在成单和撮合两大环节：如通过客户白名单、接单优先级设置、司机专属奖励及路线推荐 ， 均能够有效保证成单效率 ， 而智能调度派单算法可以提升订单的撮合效率 。 在用户体验方面 ， 针对高频用户的定向补贴、不同情境下的电子围栏 ， 以及分场景分时段的动态定价 ， 均是体验提升的重要实现手段 。
二是“三端融合”的卓越运营能力：
从运营视角而言 ， 我们可以将运营能力拆分为“前中后端”三部分 。 前端主要包含了产品力与客户服务能力 。 其中 ， 产品力除了涵盖从初始产品设计到分时段分场景定价的产品策略之外 ， 还包含了定制化车型及车内增值服务等关键环节 。 客户服务方面 ， 除了以算法为核心的“出行服务体验”保障外 ， 卓越的客服中心与完善的会员体系也是保证用户留存的核心能力要素 。
中台则是需要通过统一的平台服务流程及标准 ， 为前台服务与后台运营提供承上启下的串联支撑 。 从长远来看 ， 流程和服务标准输出是实现业务快速规模化的重要能力 ， 但是这一能力很难在短期内获得 ， 网约车企业只有通过时间与规模的经验积累 ， 伴随着不断的试错与市场反馈 ， 才能真正掌握运营的核心能力 ， 逐步实现体系化标准输出 。
后端实际上是对于资产运营能力的体现 ， 包括车辆和司机运营等维度 。 在车辆运营中主要需要考虑单车成本控制、车辆采购与回购、保险理赔等关键要素；司机运营方面则需要关注招聘标准、人才管理和人员激励机制等能力的构建 ， 最终实现车辆资产的降本增效 ， 人才资产的去芜存菁 。
三是“车人权”的存量资源博弈：
本次疫情的发展加速了网约车行业的合规化步伐 。 回顾过去一年 ， 全国放缓了网约车合规牌照的发放 ， 真正满足合规性条件的“双证司机”仍是少数群体（即《网络预约出租汽车运输证》和《网络预约出租汽车驾驶员证》） ， “车证”、“人证”稀缺将成为未来市场供给的普遍现象；另一方面 ， 安全事故频发与消费者日益觉醒的“卫生与安全意识”将倒逼私家车运力退出 ， 未来市场对于合规运力的争夺将变得愈发激烈 ， 能够抢占存量资源的玩家将获得未来市场的先机 。
同时我们也观察到 ， 城际市场极有可能成为未来网约车的新“蓝海” ， 运营资格将是城际业务建立资源壁垒的关键 。 现有城际业务的运营资格监管仍存在一定的灰色地带 ， 企业通过网约车牌照或线路运营许可证 ， 原则上均可开展业务 ， 但从长远来看 ， 运营资格的监管程度必将伴随着行业的成熟而进一步收紧 ， 短期内仅通过网约车牌照开展城际业务的运营企业将面临合规性风险 ， 而线路经营许可证大多由当地的交通管理局签发 ， 目前作为一种稀缺资源掌握在各地运管局和客运企业手中 ， 因此运营企业需要考虑如何与当地交运部门及地方性的交运公司建立良好的合作关系 ， 或将有机会获取掌握热门线路运营权的先发优势 。
总而言之 ， 短期疫情或许对网约车行业产生了一定的冲击 ， 但更是一次洗尽铅华、否极泰来的时代机遇 。 伴随着行业整体的沉淀与升级 ， 出行市场的明天将更为有序合理 。 我们相信每一位历经风雨的出行玩家 ， 都将“长风破浪会有时 ， 直挂云帆济沧海”！
本文首刊于《上海汽车》杂志 。
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