外卖|被恶意投诉，多少餐饮人的痛！( 二 )
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2）顾客自己问题 ， 要求退单退款
除了上面那些奇葩案例 ， 其实外卖商家们更常遇到以下这些事儿 。
a,点炸鸡吃出长头发要求退单 ， 但外卖店家却说 ， 我们员工都是男的；
b,用户在美团买了花 ， 1个半小时后要求退单 ， 但外卖商家觉得1个半小时后才退有蹊跷；
c,某烧烤店的一顾客 ， 以“餐品有些凉了”为由 ， 要求退款；
d,某甜品店一顾客 ， 下单之后发现商家活动已下架 ， 要求商家必须恢复活动 ， 又下了一次单；
e ， 某餐厅接到顾客电话 ， 说有一次在该店点了餐却没送要求退钱 ， 外卖商家询问具体日期 ， 该顾客却无法提供 ， 也不肯加外卖商家微信 ， 要求其转支付宝；
f ， 某餐厅接到顾客投诉 ， 说餐品有头发要求退款 ， 商家表示为了表示歉意再送一份 ， 这时顾客却不肯提供具体地址 ， 只给了一个楼的地址 ， 商家到了地方 ， 给其打电话却无人接听 。
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3、恶意竞争引发的投诉
1）一个时间段点6-7单 ， 分批次全部退单退款
眼看着外卖平台产生了十几笔订单 ， 10分钟后 ， 又眼睁睁地看着单子全被退掉了 。
成都某蛋糕店的老板很郁闷 ， 一周连续遭遇四五十笔退单 ， 损失数千元！经观察后他发现 ， “这些外卖用户在一天一个时段连续下六七单 ， 算好时间 ， 估摸着蛋糕快做完了就点退款 。 ”
最后发现一个订单地址就在同行蛋糕店附近 ， 才查出原来是同行恶意攻击！
2）多个订单被退、还给好评 ， 商家被平台强制下线
一外卖餐厅发现有段时间 ， 一下来了十几个订单 ， 但过几分钟就全退单了 ， 更让人疑惑的是都给的是好评 。
但是没过几天 ， 该外卖餐厅就被平台强制下线了 ， 理由是恶意刷单！
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利用平台“自动赔付机制” ， “有心者”趁漏打劫
外卖行业日渐成熟 ， 但为什么恶意投诉的现象却越来越多了呢？
除了外卖交易有时差 ， 更重要的原因可能还是平台有漏洞 ， 让有心者钻了空子：
外卖平台漏洞一：自动赔付机制
外卖平台有个自动赔付机制 ， 消费者在申请全额退款后 ， 如果半小时内商家未作出回应 ， 系统就会自动进行赔付！
本来是为了更好服务顾客的 ， 但一些恶意投诉的外卖用户 ， 恰恰就钻了这个空子 ， 比如 ， 有些外卖用户专门挑选了夜深人静的时候退单 ， 凌晨4点发起 ， 半小时后就能获得自动赔付 。
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外卖平台漏洞二：虚拟电话
为了保护顾客的隐私安全 ， 顾客在外卖平台的电话是虚拟的 ， 也没有实名 ， 外卖员和外卖商家都只能通过虚拟电话联系顾客 ， 而且虚拟电话有时效性 ， 过几个月就没法拨通了 。
但这虽然保证了顾客的体验 ， 却也让“外卖恶意用户”的犯错成本变得很低 ， 随便给差评、随便退单、随便投诉 ， 商家也无法找到他 。
有些“较真”的外卖商家 ， 以“为了表示歉意 ， 再送您一份餐”为由 ， 试图找到真相 ， 却往往出现打了电话没人接 ， 到了指定地点却发现只是一个路口 ， 人流如织 ， 却死活联系不上那位顾客 。
当然针对这些恶意投诉的现象 ， 很多餐企也没有坐以待毙 ， 而是有一些自己的应对措施 。
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