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消息资讯|电商售后也能拿号排队？天猫官方服务升级推出“线上拿号”新服务

_原题为 电商售后也能拿号排队？天猫官方服务升级推出“线上拿号”新服务
网商君
随着线上购物不断渗透到生活的方方面面 ， 消费者对个性化服务的需求日渐提升 。
为提升用户体验 ， 7月22日阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）正式推出“线上拿号”和“3小时专属客服”两大新服务功能 。 将线下流行的“拿号”排队模式融合到天猫售中、售后服务里 ， 同时推出专属客服模式 ， 升级天猫服务品质 。
和线下消费一样 ， 线上售后服务也存在集中高峰期 ， 此时消费者可能会遇到排队等待的情况 。 “线上拿号”功能上线后 ， 天猫官方客服智能系统会提示消费者排队人数和所需等待时间 。 拿到排队号码 ， 消费者可选择暂时离开 ， 等到了时间再进线咨询 。 如遇过号 ， 排队号在30分钟内仍然有效 。
“以前消费者售后咨询时碰到高峰 ， 只能干等着 。 现在消费者可以选择玩会儿游戏 ， 或者敷个面膜 。 等预估时间到了 ， 直接进来咨询客服 。 ”阿里CCO商家服务赋能总监郭坤坤说 。
消息资讯|电商售后也能拿号排队？天猫官方服务升级推出“线上拿号”新服务
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【消息资讯|电商售后也能拿号排队？天猫官方服务升级推出“线上拿号”新服务】考虑到售后服务普遍存在重复咨询的情况 ， 阿里CCO同步推出“3小时专属客服” 。 同一消费者在3小时内咨询 ， 将由同一名天猫客服服务 ， 避免消费者反复陈述问题的情况 ， 让消费者在天猫平台的售中、售后流程更顺畅 。
目前首批已有50多家天猫旗舰店试用“线上拿号”和“3小时专属客服”功能 ， 包括费列罗、郁美净、恒源祥、蒛一、志高、云米等天猫旗舰店 。 此外 ， 天猫国际、1688工厂店、天天特卖等旗舰店也上线了上述服务 。
内衣品牌蒛一电商负责人余石涌表示 ， “线上拿号”、“3小时专属客服”功能推出后 ， 店铺消费者满意度明显提升很多 ， 消费者售后等待时间大幅缩短 。
“服务是接触消费者的第一触点 ， 无论是线上还是线下 ， 好服务都会提升品牌在消费者心中的形象 。 尤其是线上 ， 品牌店员无法直接接触消费者 ， 我们能做的就是尽全力提升线上购物体验 。 ”余石涌说 。
郭坤坤透露 ， 上述50多家天猫旗舰店的售后服务均由阿里CCO旗下天猫官方服务团队（FBT）承接 。 FBT承接的商家系统已和服务操作系统（服务OS）打通 ， 是新服务功能试验的天然土壤 。 如果试验顺畅 ， 未来或批量应用到更多天猫商家 。
根据不同商家的体量、行业特点 ， FBT在统一服务标准的基础上制定了智能解决方案 ， 满足天猫平台消费者个性化体验需求 ， 把天猫最好服务带给消费者 。
据了解 ， CCO在阿里内部被称为“阿里柔军” ， 通过细心洞察和贴心服务 ， 提升商家服务和消费者体验水位 。 如果一切顺利 ， “线上拿号”、“3小时专属客服”将被广泛应用于更多天猫、淘宝商家 。


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