新华网|高扬责任 满载信赖——看东风汽车股份如何打造一个有温度的企业( 二 )
14年来 ， 全国会员司机在“东风兄弟俱乐部”的倡导下 ， 自行开展互帮互助活动 ， 兄弟间温暖人心的互助互救活动超过2万件 。
让客户用上品质可靠的轻型车 ， 一直是公司努力的方向 。
2016年9月 ， 公司实施“聚焦客户、提升品质”战略 ， 发布总经理质量宣言 。 以客户为中心 ， 全方位满足客户需求 ， 不断提升客户满意度 ， 已经成为公司今年乃至今后一个时期最大的“责任” 。 负起这个责任 ， 就能够凝聚更多客户 ， 拓展更大市场 ， 就能够稳健地爬坡过坎 ， 事业的大厦才能够崛起、挺拔 ， 屹立不倒 。
2018年 ， 整合营销单元有关资源 ， 成立公司客户服务中心 ， 快速处理客户抱怨机制正在形成 。 公司研发、营销、品保联手开展“客户体验营”活动 ， 让客户亲自体验 ， 让客户说了算 ， 将客户需求逐步转化成设计语言 。 新品越来越受到客户认可 ， 甚至追捧 。
【新华网|高扬责任 满载信赖——看东风汽车股份如何打造一个有温度的企业】围绕客户 ， 好戏连台 。 2019年底 ， 公司发布焕新的“真美满”服务品牌 ， 聚焦客户全生涯周期的每一个维度 ， 力求每一次服务做到“真心为你、美好为你、满意为你” 。 “真美满”服务为客户创造延伸价值 ， 提供不仅限于一维的传统维修 ， 还包括多维的看车、购车、用车、换车全生命周期体验 。 同时通过提升信赖服务、消除客户抱怨等举措全面提升服务质量 ， 让卡友们享受“真、美、满”的全新体验 。
疫情其间 ， 公司向用户做出“救援承诺必达、维保承诺必达、关爱承诺必达”三大服务承诺 ， 承诺必达率100%、有急必救率100% ， 大大保障了用户车辆的安全运营 ， “高可靠性”让东风轻型车的客户忠诚度大为提升 ， 也让奋战在运输一线的卡友朋友们免去了后顾之忧 。
来自第三方调查数据显示：“满载信赖”的东风轻型车品牌满意度跃居行业前三 ， 服务满意度提升至行业第二位 。
“2020年虽然受新冠疫情、洪灾等不利影响 ， 但我们保持战略定力 ， 挑战年度销售17万辆目标不变、任务不减、要求不降！” 东风汽车股份总经理陈彬说 。 这是一个企业应对灾害困难的宣言 ， 也是对国家、社会和利益相关方的责任 。
产业链集中在湖北的东风汽车股份从“暂停”到“重启” ， 再到“加速度”的难度 ， 远远高于其它企业 。 其复工复产的时间比同行至少晚了一个月 。 疫情之下 ， 东风汽车股份与经销商同舟共济、逆境求生 ， 打响防控自救保卫战 ， 以“冲刺速度”全面复工复产 ， 实现满产、高产 ， 跑出“加速度” ， 同时带动了上下游300多家企业复工复产 。
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员工是企业内生力 ， 是企业的宝贵财富 。
企业如何做到对员工负责？东风汽车股份的做法是在企业发展的同时 ， 让员工共享企业发展成果 ， 着力解决员工的实际困难 ， 不断持续地提升员工满意度 。
早在2008年 ， 公司创立“扶贫帮扶爱心基金” ， 2010年更名为“爱心工程” ， 并将8月18日定为公司的“爱心日” ， 每年举办“爱心日”捐款活动 。 经过十几年的实践与探索 ， 公司爱心帮扶已步入良性运作轨道 ， “爱心工程”已成为“暖人心、聚人心、得人心”的民心工程 。 至今 ， 公司向“爱心工程”捐助近800万元 ， 共救助困难员工近450人 ， 发放救助资金400余万元 ， 走出了一条精准帮扶、特色关爱之路 。 多年来 ， 员工满意度保持在中国标杆企业75分位以上 。
2017年10月份 ， 东风汽车股份从员工最关切、感觉最明显、反映最强烈的问题入手 ， 拿出800万元 ， 用于公司“衣食住行厕”项目的全面改进、改善 。 至今 ， 整个项目投资超过1200万元 。 现在 ， 这一“民心工程”初现成效 ， 文明、规范穿衣、就餐、停车、入厕等良好行为已然养成 。
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