快递员|光明时评：中通快递员被指掌掴女客户，谁的错？
作者：孙小婷
近日“深圳一女子在寄快递过程中遭到快递员掌掴”的新闻备受关注 。
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7月27日 ， 涉事中通快递网点负责人回应称 ， 7月20日快递员黄某在进行菜鸟裹裹业务时确实与涉事女客户发生争执 ， 但并未扇女子耳光 ， 反被女子扇两耳光 。 事发后快递员报警并验伤 ， 验伤结果是全身多发伤 。
从验伤结果来看 ， 这可以说是一个两败俱伤的结果 。
而事件的起因 ， 快递员黄某表示 ， 是因为客户陈女士下单寄递两个包裹未满足合单规则 ， 系统未自动合单 ， “如果不取消一个订单的话 ， 超时自己就要被罚款” ， 而陈女士不愿接受取消一个订单的提议 。 陈女士的说法是 ， 快递员拒绝以一个包裹寄送两件衣服 ， 但没有告诉她具体原因 。 自己以前也曾有两个订单、用一个包裹邮寄退货的情况 ， 都未出现问题 。
目前 ， 网点和快递员正在配合警方调查处理 。 这一争执中 ， 究竟谁付主要责任 ， 还需要等待警方的调查结果 ， 如果有对人身造成伤害的行为 ， 行为人显然要依照法律规定接受相关处罚 。
但回看这一事件 ， 仅仅是像快递公司说的“两个人的口角 ， 一个巴掌拍不响”？或者像网友评论的 ， “快递员素质差、态度不好 ， 就该差评”？抑或是“现在很多人对服务行业工作人员总有一种莫名的优越感 ， 不好好说话” ， 将责任归咎于陈女士？毕竟在真相尚未调查清楚前 ， 舆论也往往莫衷一是 。
就事论事 ， 的确能厘清这一矛盾中的是非对错 ， 保护受害者的权益 。 但若跳出这一微观环境 ， 将矛盾放在一个更大的背景中去看就会发现一些更深层次的问题 。
事情的缘由是“是因为客户下单寄递两个包裹未满足合单规则 ， 系统未自动合单 ， 所以无法满足客户合单要求 ， 不然自己会被平台罚款 。 ”
那么 ， 系统无法实现的事 ， 消费者还有没有选择的余地？行业还有没有修正的动力？的确 ， 在人工智能、大数据技术的支撑下 ， 物流行业已经成为一个高度自动化、智能化的行业 。
从客户扫码寄件、生成电子化运单 ， 到物流公司仓储管理、机器人分拣、甚至在配送的最后一公里 ， 都在追求用更少的人力、更高的效率完成操作 。 可以说 ， 在整个行业“数字化”转型的趋势下 ， 配送员成了这个行业末端最直接和客户打交道的人力环节 ， 然而他们拥有的自由裁量空间却很小 ， 更多地是完成流程已经规定好的各项操作 。 说白了 ， 如果真是系统无法合单 ， 那快递小哥就是为客户遭遇的一场不愉快的“人机交互”体验“背了锅” 。
事实上 ， 当人与人、人与物、物与物之间的信息和数据交流互动作用 ， 构成了当今的“数字化生存”时 ， 对一个人的评价往往被压缩在一个二维码里 ， 扫一下就知道你符不符合要求；而对一件事的判别往往交给了机器或者系统 ， 填入信息就能自动给你反馈一个结果 ， 而这些工具就在某种程度上成为一种新的“权威” 。
也就是说 ， 在人力管理时代的“领导不允许” ， 现在则更多转变成了“系统不允许” 。 人们在享受数字化带来的高效、便捷的同时 ， 也必然承担随之而来的问题 ， 就比如一旦出现特殊情况 ， 系统似乎更容易做出一刀切的处理方式 。
然而 ， 技术的发展和迭代 ， 就是一个不断修正和打补丁的过程 。 要解决社会数字化转型可能带来的“副作用” ， 就要给人们提供足够的选择和信息反馈的空间 。 比如对于寄快递的消费者而言 ， 在一个开放竞争的市场环境中 ， 是不是有其他的渠道能够实现自己的需求？
【快递员|光明时评：中通快递员被指掌掴女客户，谁的错？】对于快递公司而言 ， 能否为快递员创造更多反馈问题的渠道 ， 而不是简单地把拒绝客户特殊需求的难题留给快递员；再在客户投诉后 ， 进行“罚款 ， 再严重就开除”的处理 。 关注客户的需求 ， 对快递员给予尊重和保护 ， 也是促进行业完善和发展的有效方式 。
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