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养老服务|养老机构与老年人发生矛盾纠纷时怎么办？五部门联合下发意见

入住养老机构已经成为不少老年人重要的养老方式 。 但近年来养老机构与老年人的矛盾纠纷也呈高发态势 ， 如何进一步保障老年人身体健康和生命财产安全 ， 同时维护养老机构合法权益和正常服务秩序？民政部与中央政法委等五部门日前联合印发了《关于规范养老机构服务行为 做好服务纠纷处理工作的意见》（以下简称《意见》） ， 从养老机构的管理制度、老年人的入住流程等方面作出了详细规定 。
养老服务|养老机构与老年人发生矛盾纠纷时怎么办？五部门联合下发意见
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7月29日 ， 民政部举行第三季度新闻发布会 ， 图为发布会现场（央广网记者 孙冰洁 摄）
民政部养老服务司副司长李邦华在29日的民政部新闻发布会上介绍称 ， 目前 ， 全国共有各类养老机构4.23万个 ， 床位429.1万张 ， 收住老年人214.6万人 。 鉴于养老机构作为养老服务的提供者 ， 在养老服务纠纷的预防和减少方面具有很强的主动性 ， 因此 ， 《意见》结合养老机构服务纠纷的一些特点 ， 从四个方面提出了要求和建议 。
“老年人特殊的身心特点决定了养老服务是一个高风险行业 ， 养老机构必须高度重视服务安全问题 ， 最大限度防范风险 。 ”李邦华表示 ， 总体来看 ， 《意见》要求养老机构建立健全安全管理制度 ， 压实安全主体责任 ， 加强人员的教育培训 ， 不断提高安全意识和服务能力 ， 避免疏忽大意和能力不足等原因引起的纠纷 。
同时 ， 《意见》还要求在老年人入住前 ， 养老机构要做好老年人的入住评估、签订服务协议 ， 做好风险告知 ， 就老年人的基本状况、服务方案等达成一致 。 老年人代理人也要充分告知老年人的相关信息 ， 不要隐瞒 ， 避免没有事先约定或者约定不详引起纠纷 。
在服务的过程中 ， 养老机构要从安装视频、加强档案管理、规范护理日志等方面入手 ， 做好重点场所和重点环节的服务记录 ， 避免发生服务纠纷之后口说无凭 ， 加强内部岗位管理和自我监督提升 。
一旦服务纠纷发生 ， 《意见》要求养老机构需制定突发事件应急预案 ， 提高应急处置能力 。 要快速反应、及时处理 ， 避免事态恶化和矛盾升级 。 如果出现老年人受伤等情况 ， 养老机构应当本着老年人权益优先的原则 ， 先将老年人送医治疗 。 同时 ， 按照告知权利、封存证据、配合调查等程序 ， 相应作出应对和处置 。
针对养老机构服务纠纷发生之后 ， 少部分人员不能理性依法维权 ， 采取了一些比较极端的做法 ， 如在养老机构内外拉横幅、摆放遗体、聚众闹事等 ， 《意见》也倡导依法理性表达诉求 ， 对纠纷处理过程中涉嫌违法犯罪的行为 ， 将依法予以打击 。
【养老服务|养老机构与老年人发生矛盾纠纷时怎么办？五部门联合下发意见】李邦华表示 ， 如果遇到这样的情形 ， 养老机构要及时向公安部门报告 ， 并保护好现场 ， 配合做好调查取证工作 。 同样 ， 对养老机构在服务纠纷处理过程中涉嫌的违法犯罪行为 ， 民政部门、公安部门及相关部门也将依法追究责任 。


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