食品安全|食安问题一波刚平一波又起 海底捞再陷消费者信任危机( 二 )
海底捞应对食品安全危机刻不容缓 ， 品牌声誉修复迫在眉睫 ， 而重中之重则是平复公众情绪、维护消费者信心 。 尽管海底捞的危机公关水平曾受好评 ， 但并不能消除舆情的“记忆” ， 反而让舆论更容易记住事件本身所蕴含的问题 。 比如 ， “乌鸡卷中吃出塑料”事件曝光后 ， 海底捞在第一时间内快速做出应对措施 ， 免单、去医院检查、发布道歉信 。 对此 ， ***“商业大佬内参”认为海底捞的反应是教科书式危机处置 ， “行云流水一气呵成” 。 再如 ， 2017年8月 ， “部分门店后厨出现老鼠”曝光后 ， 海底捞在事件爆发3小时后发表致歉信 ， 并在2个多小时后对这一危机发布7条处理通报 ， 扭转了饱受批评的态势 。 如今 ， 海底捞受困于食品安全危机 ， “自救”需要全面提升门店的各项卫生保障工作 ， 落实“系统性解决问题”的措施 ， 而不能只寄望于以“致歉”“处罚员工”的方式度过危机 。 在食品安全筑底的环境中 ， 海底捞需要以务实的态度、有效的举措、严格的标准做好相关工作 ， 重塑安全、卫生的品牌认知 ， 犹如当年塑造高品质服务的标杆效应一般 。 毕竟 ， 食品安全容不下半点瑕疵 ， 餐饮品牌对公众的吸引力和驱动力正是基于此 。
作者：芦珊 晏雨涵 胡佳思
编辑：刘柳（实习生）| 责编: 李娅琦
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