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【第一财经】物流服务本是京东核心竞争力 却为何屡现争端？第一财经2020-08-03 01:26:450阅

这本是京东核心竞争力 ， 为何物流服务屡现争端
作者 陆涵之 胡军华
2020年“6·18” 大促 ， 京东集团（下称“京东”）实现销售额2692亿元 ， 同比增长33.6% ， 新冠肺炎疫情虽重创国内外市场 ， 京东增长依然咄咄逼人 。
物流配送迅速高效是京东的一张王牌 ， 公司方面曾自豪地宣称：“90%以上的自营订单可以在24小时内送达 ， 90%区县可以实现24小时送达 。 ”
还有10%的自营订单配送也迅速高效吗？
第一财经调研部分京东明星自营商品发现 ， 物流配送层层转包 ， 问题解决“踢皮球” ， 专业和个性化服务能力缺失 ， 正在侵蚀京东来之不易的好口碑 ， 也让同行看到了后来居上的机会 。
自营商品配送层层转包
在京东App上搜索“床垫” ， 京东自营的宜眠坊床垫高居综合推荐第一位和第二位 ， 评价12万+ ， 98%好评 。
2020年6月18日 ， 京东大促销 ， 傅立（化名）在京东自营购买了一张“宜眠坊”床垫 。
在两周左右的时间里 ， 京东客服和厂家客服互相踢皮球；床垫究竟在哪里 ， 由谁来配送 ， 没人能给出明确的答案 。 京东App上订单跟踪信息里最后一条信息提示订单预计6月23日送达 ， 之后再无更新 。
【【第一财经】物流服务本是京东核心竞争力 却为何屡现争端？第一财经2020-08-03 01:26:450阅】为了早一点收到床垫 ， 连续几天 ， 傅立主动联系了京东客服 。 京东物流表示 ， 该订单是厂家直送订单 ， 由厂家安排发货 ， 想要了解物流详情需要先与厂家联系 。 而厂家宜眠坊客服反馈 ， 物流是京东负责 ， 不掌握情况 。 几经周折 ， 傅立了解到床垫从河北发货后 ， 由京东物流送到了上海大件平台分拣中心 ， 而最后负责把床垫送到傅立上海家里的人 ， 不是京东物流 ， 而是一家叫蚂蚁的第三方物流公司 。
傅立一直到7月2日才收到床垫 。
收床垫的那天 ， 傅立注意到 ， 送床垫的两位工人 ， 既没有穿京东的工服 ， 也没有穿“蚂蚁物流”的工服 ， 工装背上的四个字是“公兴搬场” ， 还有公兴搬场的热线电话“96964” 。
傅立买的是京东自营床垫 ， 物流配送从京东物流变成蚂蚁物流 ， 最后送到家的是上海公兴搬场 ， 一路倒手转包 ， 消费者却被蒙在鼓里 。
宜眠坊客服称 ， 该消费者购买的床垫平时销量不高 ， 因此京东没有大批量入仓 ， 需要厂家发货 。 根据京东规定 ， 京东自营商品需要由京东物流发货 ， 不过厂家不确定配送时是自营物流还是合作物流 。
第一财经联系了京东物流 ， 京东物流对此的回应是 ， 商品运输途中是京东物流进行运输 ， 到了配送阶段则是由京东物流的合作方蚂蚁物流负责配送 。 面对自营商品为什么选择第三方物流配送的问题 ， 该客服人员回应表示“京东大件一直是由第三方物流配送” 。
第一财经采访人员了解到 ， 蚂蚁物流提供家电、家具等大宗货品的城市配送服务 ， 其官网合作伙伴中有宜家、苏宁易购、京东到家等 。 从业务范围看 ， 蚂蚁物流适合对大件商品进行配送 。 而第三方物流公司 ， 京东物流对其控制力不强 ， 造成了用户的糟糕体验 。
对于延迟配送和沟通不畅 ， 京东方表示是由于6·18订单过多 ， 导致配送员需要协调时间 ， 同时表示已经将问题向上级反馈 ， 今后会改进这一问题 。 而消费者无法在客户端看到实时物流 ， 京东物流表示也是因为6·18订单过多而没有及时更新 。
问题商品和问题服务
出问题的不只是床垫 。
在京东App上搜索梳妆台 ， 综合推荐第一名是京东自营的“工来工往”梳妆台 ， 李满（化名）买了一张 。
配送前 ， 快递员特别提出 ， 只能晚上送货 ， 白天送不了 。
对于原因 ， 快递员给出的理由是：交警要求 ， 京东配送员的电瓶车载货长度不得超过一米 ， 梳妆台包裹尺寸超长 ， 晚上送货是为了躲警察 ， 避免罚款 。
京东物流对第一财经采访人员表示 ， 根据查证 ， 该订单配送人员确实是京东物流的工作人员 。 而关于“只能夜间配送”的问题 ， 京东物流表示 ， 梳妆台属于大件商品 ， 但后台派送订单时将梳妆台误发至小件配送中心 ， 导致配送员无法用合规车进行配送 ， 只能夜间配送 。
但事实并非如此 。 李满还购买了京东自营的一张餐桌还有一张沙发 ， 配送员仍然是电瓶车运过来的 ， 同样要求只能晚上送货 。
对于大件商品用电瓶车配送的问题 ， 一位业内人士告诉第一财经采访人员 ， 主要是节省成本 ， 大件商品一般用货车运送 ， 而且一般要两个配送员 ， 用电瓶车就简单得多 。 京东节省了成本 ， 而配送员却只能晚上出没 ， 游走在违法违规的边缘 。
京东自营的商品种类成百上千 ， 第一财经采访人员调查发现 ， 食品饮料、日用百货、消费电子类等产品 ， 在上游生产制造环节实现了规模化、标准化生产 ， 在下游消费环节 ， 对售后服务的要求不多 ， 这些“轻服务”的标准化商品 ， 京东以自营形式运作 ， 消费者满意度较高；而家具、家居等用品 ， 高度依赖服务 ， 而且不少商品存在个性化需求 ， 不仅物流配送容易出问题 ， 售后服务也不尽如人意 。
第一财经采访人员发现 ， 在一家名为乐爱家的京东自营旗舰店内 ， 一款售价138元的收纳柜评论已经超过3.7万条 ， 而 300多条差评几乎都是因为“缺少配件” 。


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