服务|“慢扩张”时代，网约车如何破局？他们这样做
_原题为 “慢扩张”时代 ， 网约车如何破局？他们这样做
拥有车企背景的网约车“新势力” ， 最近又有大动作 。 南都采访人员从如祺出行获悉 ， 在广州运营一年后 ， 该出行平台的运营版图终于再下一城 。
据悉 ， 这家由广汽集团和腾讯共同投资的网约车企业 ， 将在8月6日正式在佛山运营 ， 这也是其第二座运营的城市 。
南都采访人员注意到 ， 不同于网约车平台过往的疯狂扩张 ， “主机厂+互联网”模式下的出行平台 ， 除了拥有标准化程度高的车型 ， 还要用更标准化的服务谋求破局 。
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（该出行平台预告将在佛山运营 。 ）
落子第二城之余忙“办学”
从2019年6月上线 ， 如祺出行运营已超一年 ， 但直到如今才落子第二城 ， 这样的节奏对于网约车企业而言 ， 似乎偏谨慎了些 。
相比低调扩张 ， 如祺出行今年做的另一件事更受到关注 ， 那就是今年1月成立的如祺学院 ， 为司机提供涵盖着装规范、仪容仪表、安全驾驶、服务标准、应急常识等培训服务 。
如祺出行司机培训体系负责人李程告诉南都采访人员 ， 除了全员每月的常规培训 ， 如祺学院还承载专题培训、一对一培训等功能 ， 既要传达政府相关信息和热点 ， 还要结合自身平台 ， 解答司机运营中遇到的问题 。 “不同于打卡式的学习 ， 我们的培训频次更高 ， 且内容不断更新 ， 并结合实际案例 。 ”截至今年7月初 ， 已经有近四千名司机接受了“回炉培训” 。
李程还表示 ， 实际工作中会通过后台反馈、用户调研 ， 以及司管反馈的重点司机和重点问题来收集培训素材 ， 培训内容也会根据当下热点和实际案例不断更新 ， 这样更有说服力 ， 司机也更容易接受 。
除了司机 ， 合作伙伴也是如祺学院抓服务的关键一环 。 目前如祺学院已开放对合作伙伴的讲师认证培训 ， 讲师候选人首先要得到内部筛选和试讲 ， 后由所在平台推荐至如祺出行总部进入“待认证”环节 ， 通过如祺学院一系列培训及考核 ， 合格后方可成为“认证讲师” 。
李程介绍 ， 因为考核维度丰富 ， 考核形式严格 ， 目前合作伙伴推荐的讲师 ， 在认证环节通过率仅为20%—30% ，“最终目的 ， 是打造可复制、可管控、可持续的高品质出行服务 。 ”
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（学员参加培训）
“慢扩张”时代 ， 破局要靠服务优先？
在平台型网约车企业的“野蛮”生长期 ， 由于车型供给、司机来源不一 ， 地域性强等问题的存在 ， 网约车更倾向于是一种“非标出行” ， 乘客选择同一级别的服务 ， 车型和服务的水平往往参差不齐 。
然而 ， “主机厂+互联网”的模式下 ， 网约车车型高度统一 ， 这给服务标准的高度统一和精细管理 ， 都提供了可能 。
“以往 ， 各大平台网约车的服务标准呈现‘差不多’的情况 ， 但现在通过服务管控和司机培训的不断赋能 ， 可以清晰地改进服务上的不足 。 ”如祺出行服务管控负责人汤功昊向南都采访人员解释 ， “在评价体系下 ， 比方说具体到某几位司机的某个细分项目 ， 他们的分数比较低 ， 我们通过车队沟通、确立目标、司管约谈、回炉培训等多种方式 ， 更加精准地改进服务上的问题 ， 甚至是回炉学习 。 高分的司机会有相应奖励机制 ， 排名最差的也有相应的末位淘汰机制 。 ”
再比如疫情期间 ， 除了佩戴口罩这一基本动作外 ， 如祺出行对司机的考核标准 ， 甚至细化到特殊情况下司机与乘客如何交流、车内卫生防疫用品等细节上 。
汤功昊表示 ， 服务的标准和司机评价体系 ， 都会通过针对乘客的反馈、调研等进行优化 ， 通过内部学院 ， 这些优化又可以体现到服务上 。 但随着运营规模扩大 ， 司机的管理难度也会相应大增 ， 对此他也承认 ， 要把合作伙伴“逼得”很紧 ， 才能保障落地效果 。
司管和服务是摆在网约车企面前的两座大山 ， 在如祺看来 ， 可复制的高品质服务的优先级 ， 比急速扩张更重要 。
同样是“主机厂+互联网”模式的T3出行 ， 相对如祺出行来说 ， 扩张要稍快一些 ， 除南京总部外 ， 上线一年许 ， 也只进入了另外八个城市 ， 其中还不包括北京、上海、深圳这样的一线城市 。 但考虑到其拥有三大央企车企和多家互联网巨头的背景 ， 这样的扩张也不算快 。
【服务|“慢扩张”时代，网约车如何破局？他们这样做】至于吉利旗下的曹操出行 ， 近期扩张的步伐同样不快 ， 相反是推出了更强调服务的高端出行产品 。
对于扩张的问题 ， 如祺出行CEO蒋华日前接受南都采访人员采访时表示 ， 广州依然是如祺“稳扎稳打”的市场 ， 之后会着重拓展与广州挨着的佛山、东莞等 ， “我们一直强调如祺是立足于湾区的出行公司 ， 希望能在做好湾区市场的基础上 ， 再向全国拓展 。 ”不同于其他平台全国“挑城市” ， 如祺目前聚焦于消费能力和出行需求都极其巨大的大湾区城市群 。
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