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Array|12345民政分中心接诉即办，2.5万件群众诉求100%回应

Array|12345民政分中心接诉即办，2.5万件群众诉求100%回应
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把群众反映的痛点、堵点、难点问题作为强化基层治理的“指挥棒” ， 加强群众电话诉求的派单、协调和督办 ， 进一步激活“接诉即办”“神经末梢” ， 全力解决群众身边事 。12345民政分中心自去年成立以来 ， 共受理群众诉求2.5万件 。
据悉 ， 今年 6、7月份 ， 北京市民政局在市属委办局“接诉即办”综合排名中 ， 连续两个月排名第一 。
1月22日 ， 家住大兴区旧宫镇清乐园小区的李女士致电12345市民服务热线 ， 反映自家老人于2019年11月办理了北京通-养老助残卡 ， 咨询得知北京农商银行已经制卡成功 ， 但迟迟未能领到卡 。
12345民政分中心接到转办单后 ， 及时向李女士做出了响应和答复 。据了解 ， 老人为外埠在京人员 ， 通过系统查询 ， 联网资格审核审查成功后 ， 1月22日制卡已经完成 。但由于制卡工厂位于湖北省武汉市 ， 受新冠肺炎疫情影响 ， 物流公司无法及时将卡送达北京 。
12345民政分中心工作人员了解情况后 ， 经多方协调 ， 为老人派送了一张临时卡 ， 以保证老人正常使用养老助残卡 。
据了解 ， 2019年以来 ， 市委社会工委市民政局牢固树立“以人民为中心”思想 ， 强化“民政为民、民政爱民”意识 ， 以建设“最有温度、最接地气、响应群众诉求最快”的部门为目标 ， 认真贯彻落实市委市政府关于12345“接诉即办”指示精神 ， 充分发挥在基层社会治理、基本民生保障、基本社会服务领域的职能作用 ， 全力解决群众身边事 。成立了“接诉即办”调度指挥中心 ， 进一步建立健全高位统筹、上下联动、全员响应的“接诉即办”工作机制 。采取政府购买服务方式 ， 成立12345民政分中心 ， 7×24小时负责和12345市民服务热线对接 ， 实时接收群众电话诉求 。为让群众的身边事有人办、马上办、能办好 ， 市委社会工委市民政局机关各处室、二级直属单位明确责任 ， 负责本单位职责范围内群众来电诉求的办理 ， 并对答复内容和效果负责 。对于涉及两个或两个以上单位的群众来电诉求 ， 由市委社会工委市民政局信访处根据诉求内容 ， 协商确定主办单位和协办单位 ， 由主办单位协调协办单位共同做好诉求答复工作 。
如何高效解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事？
按照群众诉求案件响应率100%要求 ， 12345民政分中心始终做到当天诉求 ， 当天回应 ， 及时签收 ， 及时响应 。接到群众诉求 ， 实施首办响应复核 ， 通过核实确认群众诉求 ， 补充诉求信息 ， 完善诉求内容 ， 告知办理程序 ， 由调度指挥中心统一转办 。把重心放在解决问题上 ， 自办的工单安排专人第一时间和来电群众取得联系 ， 及时答复、办理并进行回访 。转办的工单协助承办单位办理 ， 到期前的2日内 ， 向承办单位、承办人发出预警信息 ， 防止超期限办理 ， 确保按期办结率达100% 。
此外 ， 对12345民政分中心系统平台上办结的群众诉求 ， 由调度指挥中心安排工作人员进行100%回访 ， 询问群众诉求是否得到解决、是否满意等 。群众不满意的 ， 及时通报办理单位启动电话诉求升级回复机制 。
同时 ， 通过征求办理单位意见 ， 派出调研员 ， 与线上调度有效联动、高效对接 ， 下沉力量 ， 对于高频问题、疑难问题、长期未办结事项诉求进行现场专项调研 ， 共商解决对策 ， 努力提高满意率 。
【Array|12345民政分中心接诉即办，2.5万件群众诉求100%回应】12345民政分中心还注重强化“接诉即办”大数据分析运用 。把群众电话诉求作为反映社情民意的“晴雨表” ， 不断深化“接诉即办”大数据分析 ， 建立市委社会工委市民政局12345群众电话诉求分析周报、月报、季报、半年报制度 ， 定期对各单位办理情况和群众反映的问题进行统计分析 。


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