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充电|归还后仍扣费？共享充电宝行业标准亟待规范

_原题为 归还后仍扣费？共享充电宝行业标准亟待规范
羊城晚报采访人员全媒体 孙绮曼 林曦
低价打入 ， 信用免押 ， 近年来共享充电宝以低价轻便策略入局 ， 让消费者形成只需要带手机出门 ， 电量问题由共享充电宝解决的习惯 。 然而 ， 共享充电宝在给众多消费者带来便利的同时 ， 也遭到许多消费者的诟病 ， 乱扣费、难归还、逾期影响信用、客服失联等问题频遭投诉 。
近期 ， 在黑猫投诉平台 ， 众多消费者反映其使用的共享充电宝存在归还后仍一直扣费的情况 ， 其中包括一些行业的头部企业 ， 例如小电科技、怪兽充电等 ， 也有不少小品牌 。 采访人员在走访中也发现 ， 有市民反映共享充电宝的客服不容易联系 ， 出了问题很难反馈 。
[消费者现身说法]
租用充电宝却被“顺手购买”
来自深圳的张先生近日颇受共享充电宝困扰 ， 前些天张先生于深圳某商场借用了一个小电充电宝 ， 结果却反被“顺手购买” 。 采访人员了解到 ， 张先生在借用充电宝时 ， 点击了借用页面询问的免密支付 。 在使用的过程中 ， 张先生并未感觉异常 ， 但是在张先生归还充电宝付款的时候却突然弹出了一个询问是否购买充电宝的页面 ， 张先生以为是支付充电宝借用费用 ， 出于惯性点击了支付 ， 等到支付完成后才发现自己通过免密支付的方式以99元的价格“购买”了手中的充电宝 。
随即 ， 张先生联系了小电客服 ， 却一直没有人工客服作出回应 。 这究竟是自己一时疏忽造成的结果 ， 还是共享充电宝商给张先生挖下的陷阱 ， 张先生百思不得其解 。
【充电|归还后仍扣费？共享充电宝行业标准亟待规范】归还难还乱扣费
无独有偶 ， 近日市民白女士向采访人员投诉称 ， 其不久前于广州市越秀区某医院内租用了一个搜电共享充电宝 ， 在使用充电宝两个小时后 ， 白女士按照搜电公众号上的地图指示前往归还点 ， 却发现地图上的共享点完全不存在 。 为此 ， 白女士致电搜电客服多达5次 ， 第6通电话才成功接通 ， 客服告知白女士只能回到原借用地点归还 ， 超时费用之后会退还 。 次日 ， 白女士专程返回原借用地点归还充电宝 ， 在听到“嘀”的一声后 ， 白女士以为已经成功归还便离开 。
第二天白女士无意点开小程序 ， 才发现充电宝仍然在继续计费 ， 内容显示白女士的99元押金已经被扣完 ， 白女士拨打搜电客服却再也无法接通 ， 退款无门 。
“本来借充电宝就是为了方便 ， 现在我专门跑了好几公里去还了充电宝 ， 还完还莫名其妙地扣了我这么多钱 ， 这究竟是怎么回事？”白女士认为 ， 商家就是以此坑骗用户的钱 。
[盘点：投诉有超过19000条]
据《2019年中国共享充电行业发展分析简报》显示 ， 2019年共享充电宝市场用户规模已近1.5亿人次 。 经过惨烈厮杀后 ， 街电、小电、怪兽充电、来电分别占据28.6%、27%、25.1%、15.6%的市场份额 。 中商产业研究院数据显示 ， 2017年我国共享充电宝行业交易规模9.9亿元 ， 到2019年增长到78.8亿元 。
虽然这个行业被资本看好 ， 但是影响用户体验的乱扣费、归还难等问题依然高企 。 采访人员通过黑猫投诉、聚投诉等多个投诉平台进行梳理 ， 了解到充电宝归还后仍继续扣费的问题很普遍 。 总的来说 ， 消费者在共享充电宝使用方面的问题主要集中在归还难、归还后继续扣费、归还不成功影响信用、无法联系售后等方面 。
截至8月11日 ， 黑猫投诉平台数据显示 ， 关于共享充电宝的投诉有超过19000多条 ， 涉及的主要品牌有怪兽充电、小电科技、街电、速绿充电、咻电、来电、搜电等 。 其中 ， 关于怪兽充电的投诉有超过4600条 ， 关于小电科技的投诉有超过4400条 。 有共享充电宝企业表示 ， 对于用户的投诉也在尽快完善自身的管理和技术系统 。 除了租借过程中出现的运营问题 ， 充电宝本身的质量问题也值得关注 。 据央视财经报道 ， 近期市场监管总局抽查了江苏、福建、广东、四川四个省73家企业生产的75批次产品 ， 抽查发现29批次产品不合格 ， 不合格发现率为38.7% 。 甚至有劣质充电宝电芯在充电后冒出了浓烟 ， 外壳发生严重变形 。
[行业说法]
IT行业第三方权威调研机构艾媒咨询CEO张毅对采访人员表示 ， 理论上来讲 ， 充电宝的扣费问题从技术上来讲并不难解决 ， 会出现乱扣费问题是因为这个行业出现不少恶性竞争的事情导致管理能力下降 ， 共享充电宝的各种标准不一致 ， 且经常更改 ， 公司之间竞争激烈 ， 导致了较差的用户体验 。 在今年年底到明年年初将是这个行业大洗牌的时间 ， 现金流普遍吃紧的企业将会被淘汰出局 。 张毅认为 ， 确实需要行业监管 ， 去保护消费者权益 。 应当尽快构建行业自律组织、形成标准 。
有行业相关研究团队则认为 ， 技术缺陷是共享充电宝行业出现乱扣费等大量投诉的主要原因 ， 难以联系客服以及押金难退则折射出了行业参与者在管理及运营方面的缺失 ， 未来想在激烈的行业竞争中脱颖而出 ， 必须同时保证产品的技术水平和服务质量 。
编辑：木青


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