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滴滴300城市上线遗失物品送回功能，需预付路费，滴滴分文不收

南都采访人员8月11日获悉 ， 即日起 ， 滴滴遗失物品送回功能将在全国300多个城市陆续上线 ， 涉及快车、优享、专车多种车型 。 乘客若遗失物品 ， 可选择协商快递送回、送至附近派出所和协商司机开车送回三种方式 。 其中 ， 协商司机开车送回反向发单需预付路费 ， 滴滴分文不取 。
滴滴300城市上线遗失物品送回功能，需预付路费，滴滴分文不收
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无论对于乘客还是平台客服 ， 打网约车丢东西都是比较棘手的问题 。 南都采访人员从滴滴方面了解到 ， 为提供更好服务 ， 滴滴成立了物品遗失专组 ， 专门协助乘客寻找遗失物品 ， 在过去4年累计投入了1.3亿元 ， 物品遗失专组人员也翻了一倍 ， 并不断应用“虚拟号”、“三方通话”等技术与方法 ， 持续优化寻找流程与机制 ， 将乘客遗失在滴滴网约车上的物品平均找回率从2016年的38%提升至2019年的68%左右 。
据统计 ， 2020上半年 ， 司机发现遗失物品并报备平台85万多件 ， 以6月为例 ， 30天里报备199464件遗失物品 ， 平均每天有6649件 。 与此同时 ， 滴滴客服有近500人的物品遗失小组 ， 专门协助乘客找东西 。 经分析发现 ， 网约车上丢失物品30分钟内找回概率最高 ， 为了帮助乘客抓住黄金30分钟 ， 滴滴正式推出 “遗失物品送回”功能 。 据了解 ， 目前 ， 遗失物品送回功能有三种送回方式 ， 分别是协商快递送回、送回至附近派出所和协商司机开车送回 。 如果乘客遗落物品在车上 ， 在订单结束后的48小时内 ， 可根据自身需求 ， 三种任选 。
其中 ， “协商司机开车送回”方式在每日8:00-22:00开放 ， 乘客需先与司机沟通 ， 确定物品遗落在车上 ， 协商一致后 ， 可反向发单 。 在功能页填写送回地址 ， 预支付从司机所在地到乘客目的地的送回费用 ， 确定发单 ， 司机接单送回 ， 现场验证乘客身份、交付物品后 ， 平台会将乘客预支付的费用全额交付司机 。 在此过程中 ， 滴滴平台分文不取 。
为避免实时计价模式可能产生的绕路、预估和实际不一致等问题 ， 此费用采用一口价方式（综合考量里程、时长、车型、城市以及司机行驶该路程的平均应收费用） 。
遗失物品送回功能可降低司乘沟通时间 ， 提高送回效率 。 数据显示 ， 2019年滴滴在成都地区试运行遗失物品送回功能 ， 该地区客服人工报失量下降20% ， 送回费用投诉量降低47% 。
依据滴滴提供的数据 ， 2019年滴滴客服全年报失量167万件 ， 相当于每天有近5000人在使用网约车时丢失物品并通过客服报失 。 但令人遗憾的是 ， 就全国范围而言 ， 每年依然有30%以上的物品没有找回 。
滴滴300城市上线遗失物品送回功能，需预付路费，滴滴分文不收
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【滴滴300城市上线遗失物品送回功能，需预付路费，滴滴分文不收】
以北京为例 ， 2019年北京遗失物品报失量为156548件 ， 全国最高 ， 找回率在64.8% ， 相当于每年仅北京一地就有55000多件物品找不回 。 此外 ， 今年上半年 ， 全国范围超过20万部手机遗落在滴滴车上 ， 超过14万部被找回 ， 但依旧有6万未找到 。
滴滴300城市上线遗失物品送回功能，需预付路费，滴滴分文不收
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滴滴方面称 ， 此次全国上线充分考虑了手机丢失、无法登陆账户等异常情况 。 如实名认证乘客不慎遗失了注册手机 ， 可以第一时间联系滴滴客服寻求帮助 。 客服验证乘客身份后 ， 会根据用户需求 ， 帮助乘客开通人脸识别功能 ， 实现在其他手机终端上登录APP 。 客服帮助乘客与司机联系 ， 确认遗失物品在车上后 ， 就可以一键使用协商司机开车送回方式 。
南都采访人员此前报道 ， 滴滴从去年开始设计“遗失物品送回”功能 ， 并在过程中不断征集社会意见 ， 展开公众调查 ， 推出 《滴滴平台遗失物品处理专项规则》 。 该规则就遗失物品的多种场景如何处理、价格如何收取等情况 ， 做了详细的规定 ， 同时也都体现在 “遗失物品送回”功能上 。
据悉 ， 未来滴滴还将持续升级遗失物品找回系统功能 。 同时提醒乘客能够妥善保管好自己物品 ， 毕竟不是每一件物品丢失 ， 都能够被顺利找回 。
采写：南都采访人员傅晓羚
编辑：田爱丽


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