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|罗湖区富临健康驿站战疫先锋 万璇：让每一位住客感受到“家”的温暖

"只要组织需要我 ， 我就在驿站安营扎寨了！" 7 月 12 日 ， 罗湖区富临健康驿站开站的第一天 ， 莲塘街道畔山社区社工主任万璇就把"家"搬到了驿站里 。
富临健康驿站是罗湖区首家设立在五星级酒店的健康驿站 。当得知莲塘街道每个社区都要派一名社工前往协助时 ， 万璇是畔山社区党委书记罗思诚第一个想到的对象 ， " 7 月 11 日晚上十点左右 ， 我给她打电话 ， 她一口就答应了下来 。"他回忆道 。
7 月 12 日下午两点 ， 万璇与其他从基层抽调的工作人员来到富临酒店报到 ， 她被分到了人文组 。"人文组的工作是个细活 ， 我们在每个楼层都搭建了一个微信群 ， 通过微信群管理和陪伴住客 ， 并将他们的合理需求转达给相关的组别去跟进和解决 ， 每一步都考验着我们工作人员的耐心 ， 以及彼此间的默契 。"万璇说 。
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万璇坦言 ， 人文组的工作虽然不困难 ， 但非常繁琐 ， 首先在对待住客的态度和细节上都需要下功夫 。为了优化工作机制、细化工作标准 ， 驿站汇编了《人文关怀工作手册》 ， 并将其作为驿站各个工作组的操作指南 。从《给入住人员的一封信》到《入住温馨提示》 ， 以及不断完善的《驿站常见问题解答》 ， 将人文关怀服务延伸到转运、入住、出站等各个环节 。
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此外 ， 针对重点关注人员 ， 除了加强人文关怀 ， 也要做出个性化的安抚与施策 。7 月 28 日 ， 1406 房的李女士在电话中对着万璇突然崩溃大哭了起来 ， "我没有挂断电话 ， 就这么静静地听着 ， 大概 2 分钟后 ， 她开始指责我们 ， 很多误解的话 ， 难听的话 。"万璇说 ， "我向她详细解释 ， 她不能理解 ， 情绪依旧非常激动 ， 甚至挂断电话拒绝沟通 。"
为了针对性地安抚李女士 ， 万璇查阅了李女士的相关资料 ， 知道她是和孩子一起接受医学观察的 ， 所以万璇打起了"共情牌" 。"我再次拨通 1406 房的电话 ， 与她拉起了家常 ， 并询问她孩子的情况 ， 还告诉她驿站可以为她准备孩子的食物 。这时她的情绪不再激动了 。"万璇说 ， "对于无法满足诉求的客人 ， 我们首先要安抚他们的情绪 ， 再想办法解决问题 ， 这就是人文组在驿站中发挥的作用 。"
万璇还发现 ， 在微信与住客沟通时 ， 仅靠文字可能会遇到困难 ， 而且大部分住客也更喜欢使用语音功能 ， 因此 ， 在驿站研究制定的《微信群工作指引》中 ， 不仅明确了微信群内容发布时间节点、文字模板等 ， 通过定时推送新闻早报、健康音乐和视频等 ， 传递爱和正能量 ， 同时鼓励工作人员要以真挚的情感和生动的语言 ， 舒缓隔离人员的紧张心理和烦闷情绪 。
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7 月 31 日 ， 1111 房的刘女士度过了人生中最特别的一个生日 。她于 7 月 23 日入境 ， 本来注定今年只能独自度过生日 ， 但万璇提前了解到了这点 ， 于是在当天一早就通过电话给她送上了生日祝福 ， "刘女士接到电话后非常感动 ， 她觉得被人温暖惦记 ， 比收到生日礼物还高兴 。这就是我们想给住客营造的氛围——我们同住在驿站这个大家庭里 。"万璇笑着说 。
【|罗湖区富临健康驿站战疫先锋 万璇：让每一位住客感受到“家”的温暖】深圳晚报见习采访人员 李娴


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