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群众网|中国移动不再“抠门”，老用户10年没换号，将拥有这“4个特权”( 二 )



群众网|中国移动不再“抠门”，老用户10年没换号，将拥有这“4个特权”
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其次 ， 要合理引导顾客的期望 。 由客户期望的双重性可知 ， 客户期望是一把双刃剑 。 企业使用各种市场策略来满足客户的种种期望以防止老客户离网、促进新客户入网 ， 但如若企业无法达到客户的期望便会陷入灾难 。 例如 ， 企业推出的积分回馈服务 ， 期初人们都有种超值感受 ， 但随着体验的进行 ， 客户开始认为积分回馈是理所当然的 ， 客户对这种关怀服务的期望越来越高 。 并开始对积分规则、积分换取得礼物等发出抱怨 。 因此 ， 运营商应善于平衡和引导客户的期望值 。 把握好度 ， 将客户的期望值控制在合理的范围内 。
再然 ， 要改善移动品牌形象 。 在部分人群中 ， 移动玩“文字游戏”、“区别对待用户”、“套餐只能升不能降”和“隐蔽收费”等的形象深入人心 。 对此 ， 移动不仅要重新调整产品结构 ， 还得积极改善客户体验 ， 完善服务流程 。 营业厅是客户办理和咨询业务的首要途径 。 客户在营业厅里享受到的服务质量、体验与服务人员的各种交流都将直接影响到客户的服务预期 。 因此 ， 营业厅是改善、平衡客户期望值的首要地点 ， 而服务人员是其中的重要主角 ， 服务人员的态度、业务能力、服务质量将影响人们对移动品牌的第一印象 。 中国移动应通过对营业员/话务员业务素质和个人素质进行培训 ， 规范业务办理流程 ， 减少排队时间等 。

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最后 ， 品牌质量保证 。 从品牌宣传角度出发 ， 当企业对服务的承诺与服务实际产生差距的时候 ， 会导致客户在消费时产生一种心理上的落差 。 因此不能过度宣传 ， 如夸大的广告宣传、人员销售中的夸大行为等 。 从品牌质量保证的角度出发移动必须不断提高产品质量 ， 保证不断创新 。 产品是客户期望的载体 ， 是一个企业最核心的东西 。 对移动而言 ， 产品就是通信服务 ， 不断提高自身的网络覆盖了和通话质量 ， 在顾客中心中树立优质产品的形象 。 真心希望中国移动能“痛改前非” ， 推出适合大众的平价套餐 ， 而不是哗众取宠却毫不划算的“特权” 。 说了这么多 ， 你对移动此次的改动又有什么不同的看法呢？


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